Как убрать негативные отзывы в сети?

Согласно известному выражению, один положительный отзыв притягивает три потенциальных клиента, а один отрицательный отпугивает пятерых. Соответственно, надо работать не только над повышением качества, оперативностью доставки, быстротой реагирования на вопросы, продвижением по разным каналам, увеличением клиентской базы, но и над лояльностью. Ведь, чем лучше проработана лояльность, тем клиент более удовлетворен и уже изначально отрицательные отзывы сводятся к минимуму.

Не спорим, что бывают ситуации, которые от вас могут не зависеть. Например, логистическая компания что-то перепутала и заказ клиенту пришел не вовремя. Естественно, он, как минимум «расстроен». Чтобы не было плохого отзыва, можно поступить следующим образом: в первую очередь, извиниться, а затем предложить доставку за счет компании (если она была платной), хорошую скидку на следующий заказ, презент или еще что-то стоящее. Благодаря этому, рассерженный клиент сменит гнев на милость, а потом еще своим друзьям родственникам и близким расскажет о том, как хорошо с ним поступили.

Основные причины возникновения негативных отзывов

Как говорил Кузьма Прутков: «Зри в корень!». Зная возможные проблемы, которые могут привести к негативным отзывам, достаточно их будет постараться устранить или принять соответствующие меры. Рассмотрим наиболее популярные:

• Обстоятельства, не зависящие от компании. Пример мы разобрали чуть ранее. Даже если виноваты не вы, то сделайте все, чтобы клиент это понял. Можете пойти на крайние меры – заплатить полностью за товар (в индивидуальных случаях), так как недополученная прибыль может выйти гораздо дешевле, чем оставленные негативные мнения клиента на разных источниках;

• Уволенные сотрудники. Бывает и такое. Сотрудника уволили по сокращению, в нем есть обида и он начинает «мстить» таким не оригинальным методом. Даже в таком случае, при увольнении пытайтесь относиться лояльно к сотруднику (например, оповестить его перед увольнением по сокращению (все может быть) не за две недели, а как можно раньше). Он по любому это оценит. Работайте над лояльностью не только с клиентами, но и сотрудниками;

• Пренебрежительное отношение менеджеров к заказчику. Одна из самых популярных причин. Тут следует ориентироваться на следующее: несмотря на ваше самочувствие или настроение, консультант не должен на нем «срываться» ни в коем случае. Для борьбы с этой причиной есть различные методы. Если работник действительно хороший и это вышло случайным образом, то можно вынести штраф или обойтись предупреждением. Но, если это повторяется систематически или же менеджер реально постоянно хамит клиентам, то его следует уволить и нанять нового, более ответственного и сдержанного. Также это относится и к случаям, когда клиент плохо обращается с менеджером. Несмотря на это, работник должен иметь железное терпение, внимательно его выслушать и помочь по мере своих возможностей. Следует понять, что все мы люди и у каждого бывает плохое настроение;

• Негативные отзывы со стороны конкурентов. Во-первых, их легко увидеть по содержанию самого текста. Во-вторых, хоть и конкурентные организации поступают подло, надо с ними бороться. О методах устранения таких видов негативных высказываний и других мы поговорим далее.

Рассмотрев самые популярные версии возникновения причин и пути возможного их решения, перейдем к следующему важному вопросу.

Инструменты для мониторинга отзывов

Разобравшись с причины, рассмотрим методы и сервисы, позволяющие их найти:

• метод ручного поиска. Один из самых энергозатратных, как по времени, так и по терпению. Позволяет увидеть и оценить сразу общую картину;

• сервис вебмастер от «Яндекса» или «Google Webmaster». Является инструментом, позволяющим найти внешние ссылки. В «Yandex.WebMaster» достаточно перейти во вкладку «Ссылки», затем в раздел «внешние».

В инструментарии от «Гугл» следует перейти в «Поисковый трафик», затем в «Ссылки на ваш сайт».

Минус данного метода состоит в том, что он отображает только те источники, в которых размещены адресные ссылки на ваш веб-сайт. Например, отзыв следующего типа: «Я заказала товар у компании «Х» (ссылка) и он не пришел. Очень разочарована и недовольна. Зато вы можете просмотреть все ресурсы, в которых есть информация о вашей компании;

• Специализированные сервисы, предназначенные для поиска отзывов в интернете. Рассмотрим два наиболее известных:

1) check.ipiar.ru

Принцип использования очень легкий. Вводим название компании, бренда или фамилию человека. Указываем почтовый e-mail и жмем «Пуск».

Ждем завершения процесса…

Видим следующий результат

Через некоторое время вам также приходит отчет на указанный почтовый адрес. Информация расписана не только в письме, но и доступна в виде PDF документа.

Сервис позволяет удалить «негатив». Для этого ставим галочку напротив соответствующей надписи и нажимаем на кнопку «Отправить заявку». Через некоторое время с вами свяжутся и проинформируют о возможности удаления или ее отсутствия.

2) avaxa.ru

Веб-ресурс предназначен для отображения информации о компании, расположенной на «источниках-отзовиках». Вводим информацию в поле поиска и смотрим результат.

Хоть сервис большей частью полезен для людей, которые хотят узнать мнения о том или ином продукте/сервисе/услуге, в целях мониторинга его также можно использовать, хотя и не так эффективно, как предыдущий.

Каким образом можно убрать «негатив» или методы борьбы с отрицательными отзывами.

Методы, позволяющие свести к минимуму (или вовсе удалить), «не лучшие» мнения, следующие:

• полное разъяснение и опровержение. До сих пор является самым эффективным способом, позволяющим показать не только заботу о клиенте, но и проявить себя, как эксперт. Следующая ситуация: недовольный заказчик пишет плохой отзыв о том, как купил товар у компании, а он оказался испорченным. Менеджер находит данный «негатив» и задает уточняющие вопросы следующего рода: «что именно оказалось испорченным?», «Вы сделали фотографии, когда вскрывали посылку? Можете их прислать?» и далее. В результате, выясняется, что фото не были сделаны, есть подозрение на то, что клиент неаккуратно обошелся с товаром и решил все списать на доставку, получив при этом обратно деньги (распространенная ситуация). Все четко: компания проявила интерес, задала уточняющие вопросы. Получатель товара не смог внятно на них ответить.
  Если у заказчика есть фотоматериалы, подтверждающие факт брака, то лучше всего будет извиниться и прислать ему аналогичный товар или вернуть деньги;
  

• специализированные сервисы, позволяющие удалить отрицательные мнения. Об одном из них и принципе его действия мы уже рассказывали выше;

• блок на сайте с собственной страницей отзывов. Один из распространенных методов. Примеры блока компании:

В зависимости от целевой аудитории (физические лица или юридические организации и ИП) в это разделе могут быть, как сканы благодарственных писем компаний, так и отзывы реальных пользователей/покупателей.

Пример оформления отзывов в интернет-магазине:

Чем это хорошо? Попадая на сайт, пользователь сразу может увидеть мнения других, ему не придется заходить снова в поиск, чтобы найти информацию. Все внимание акцентируется на сайте. Для хорошего функционирования данного метода борьбы с негативными мнениями, следует руководствоваться следующими советами:

• Отзывы должны быть реальными. Не надо преподносить всем давно уже известный блок, где есть фото тети Любы с «огромными выражениями благодарности». Чем естественнее, тем лучше.

Один из популярных способов реализации данного блока на сайте – подключение комментирования;

• Если отзывы пишутся в режиме real-time, то следует предусмотреть прохождение модерации через системного администратора сайта. Даже при отрицательном отзыве, у вас будет время, как решить и найти выход из описанной «отрицательной» ситуации. Да и спам не будет просачиваться на веб-ресурс.

• Контакт с модераторами веб-ресурса, на котором расположен отрицательное мнение. К примеру, кто-то на популярном веб-сайте написал о вас полную клевету, чтобы смешать компанию с грязью. вы это увидели. Если это действительно так, то смело обращайтесь к владельцам сайта. Не бойтесь этого шага! Они так же как и вы дорожат своей репутацией и часто идут навстречу, если видят, что данное мнение – действительно клевета со стороны конкурентов.

Если отзыв оставил реальный недовольный клиент, то постарайтесь связаться с ним напрямую, расспросите причины и примите соответствующие меры для максимального повышения лояльности. Некоторые ситуации были рассмотрены ранее;

• «Затуманивание» отрицательного мнения путем добавления многих положительных отзывов. Допустим следующую ситуацию: на одном из сайтов-отзовиков удобно «расположился» эмоциональный негативный отзыв. Администрация веб-ресурса навстречу не пошла, человек вас игнорирует. Как поступить в подобной ситуации?

Один из методов решения – добавление новых положительных отзывов с помощью других лиц. Выполнить данную процедуру можно вот как: вы нашли клиентов, согласившихся на приобретение ваших товаров/услуг. Им все понравилось, увидев вас только с положительной стороны. Просите их зайти на ресурс с плохим отзывом и оставить свой положительный. В подобных ситуациях довольные клиенты часто относятся к такой просьбе с пониманием и идут навстречу. Некоторым, можно предложить дополнительную скидку, например, в 3%. Вам это не сыграет в убыток, а клиенту будет приятно;

• Реальные «фейк-аккаунты». Наиболее применяемые в борьбе с негативом в социальных сетях. В какой-то группе с большой посещаемостью оставили отзыв с негативным содержанием о компании. Как его можно «обезвредить»? Создаются несколько аккаунтов, которые с виду выглядят «обычными» и настоящими. Затем начинают вступать в спор, приводя свои продуманные доводы. За счет большего психологического влияния, оппонент с негативным отзывом отходит на нет, репутация восстановлена.

Несколько советов:

• продумать весь диалог и предусмотреть возможные варианты ответов;

• не стоит включаться всем оппонентам сразу же. Все должно быть максимально приближенно к реальности, чтобы не было намека на подстроенную ситуацию;

• естественно, что доводы должны быть реальными и на максимум подтверждены фактами, доказательствами.

• SEO-отзывы. Метод заключается в том, чтобы не только написать положительное впечатление о продукте/услуге компании, но и его продвинуть на первые позиции. Пользователь ищет отзывы на сторонних источниках о вашей организации, видит на первой странице положительные мнения, успокаивается и возвращается обратно. В подобном контенте следует упомянуть максимально ненавязчиво основные ключевые слова. Например: «Хочу оставить отзыв о компании «Х». Их обслуживание мне очень понравилось…». Данную работу следует доверить профессионалам-продвиженцам, имеющим опыт в подобной области;

• Удалить аккаунт. Подходит для тех случаев, когда вы зарегистрировались на каком-то веб-ресурсе. Обычно это происходит на самом начальном этапе раскрутки сайта или начала деятельности компании. О таких сайтах обычно забывают со временем даже сами владельцы бизнеса… И тут прилетает уведомление на почту о негативном мнении… Так как его все-таки какая-то часть аудитории может прочитать, то лучше отзыв «обезвредить». Для этого вспоминаем нужный сайт, аккаунт, при необходимости восстанавливаем пароль и удаляем профиль. Человек читает отзыв, кликает по профилю фирмы, а там … 404-ая ошибка «страница не найдена!»… В ближайшее время пользователь об этом отзыве забывает, переключаясь на другую необходимую ему информацию. Конечно, это не стопроцентный сценарий, но часть аудитории отреагирует именно таким образом. Да и больше на том веб-ресурсе никто не сможет оставить отзыв о вашей организации;

• Юридическое урегулирование. Не самый распространенный в нашей стране метод. Но эффективный. Для начала следует перечислить те случаи, когда есть прямые основания удалить отзыв с помощью юристов:

• В тексте негативного мнения есть персональные данные вас или сотрудников;

• В оставленном отзыве присутствуют события, которые портят вашу деловую репутацию, но при этом есть реальные опровержения.

Важно! Не следует путать отзывы-утверждения и оценочные мнения! Суждения, в которых присутствует оценка, невозможно каким-либо образом проверить и опровергнуть – это лишь точка зрения. Логично предположить, что они не могут повредить репутации (пример: «….Я считаю, что данная организация работает не должным образом. Таково мое мнение…»). В случаем с утверждением, абсолютно противоположная ситуация. Примерно такой отзыв выглядит следующим образом: «Компания не соблюдает законы о защите персональных данных. Иван Иванов Антонович напрямую распространил мои данные, после чего на мой телефон «посыпались» звонки от каких-то коллекторов, финансовых услуг и так далее…» или «компания «Ежики» меня просто подставила. Вместо обещанных мне ламп на 40 Ватт, прислали ненужные на 60, еще нахамили и, не разбираясь с моей ситуацией, отказались заменить товар. Одним словом, мошенники!»

В подавляющем большинстве случаев, при обращении к администраторам сайта или напрямую к человеку, оставившему отзыв. При угрозе юридической ответственности многие владельцы сайтов считают, что лучше пойти на «попятную», чем участвовать в этом заранее невыгодном процессе, который также несет негатив, но уже им, а не вам. Главное – уверенно и вежливо себя вести при разговоре/переписке и иметь неоспоримый запас доказательств.

Давайте рассмотрим еще один возможный случай: негативный отзыв есть, доказательства его «неправдивости» у вас тоже есть. Вы написали об этом админам, а они не собираются ничего делать.

В этом случае, руководствуемся следующей инструкцией:

1) Подготавливаем документы. Если связано с сотрудником, то дожидаемся его письменного подтверждения о несогласии с размещением своих контактных данных. Далее пишется и подписывается заявление, к которому прикладывается скриншот негативного отзыва. Если негатив касается непосредственно компании – подобная процедура, только заявление идет от имени компании.

Следует учесть, что перед написанием лучше всего будет выявить владельца сайта. Сделать это можно с помощью сервиса whois-service.ru, где достаточно ввести доменное имя или сервис. В случае с юридическим лицом, будет отображена соответствующая информация о владельце. Физическое лицо – обращаемся к нотариусу, с помощью которого пишем заявление о требовании предоставить данные пользователя и отправляем его регистратору.

2) После первого шага, отнимающего больше всего сил и времени, подготовленную документацию следует отправить заявлении об удалении отзыва в соответствии с федеральным законом ФЗ №152 «О персональных данных» владельцу веб-ресурса и ждать 7 рабочих дней. Именно такой срок определен в п. 3 данного законопроекта для удаления негативного отзыва.

3) Если по прошествии данного срока, заявление не удовлетворено и отрицательное мнение не удалено с источника, то следует подать жалобу в «Роскомнадзор». При этом, владельцу ресурса будет грозить привлечение к административной ответственности и штраф до 45 000 рублей.

• Специализированное агентство. Часто эту возможность и предоставляют веб-агентства. Вряд ли это будет за бесплатно (средний чек начинается от 8 000 рублей). Но такие организации, как и вы, дорожат своей репутацией, поэтому сделают все возможное, чтобы оправдать возложенные на них надежды.

Никогда не помешает обратиться за помощью к опытному нотариусу, адвокату или в юридическую консультацию. Ранее мы привели только алгоритм действий.

Заключение

Дадим напоследок несколько полезных рекомендаций на основании тех моментов, которые мы описали ранее:

• всегда помните те источники, в которых вы зарегистрировались и постоянно проверяйте их на наличие отзывов о вашей организации;

• в некоторых случаях (особенно в социальных сетях) иногда лучше будет не реагировать на негатив, так как начавшийся диалог может привлечь еще «читателей», которые начнут негативно отзываться о деятельности и обслуживании организации. Прежде, чем ответить, хорошо и обстоятельно подумайте, взвесьте все доводы;

• пытайтесь не ждать появления негативного контента, а заранее его исключайте. Устраняйте возможные причины их появления (об этом было написано в самом начале статьи). Работайте над повышением лояльности, как к клиенту, так и к сотрудникам. И тогда, даже отрицательные отзывы и негатив со стороны конкурентных фирм будут выглядеть «смешными» и противоречивыми даже для клиента, который с вашей организацией еще не знаком.