Отчет «звонки» в Яндекс Метрике

В современной реальности можно встретить часто такую ситуацию, что клиент предпочитает не заполнять форму на сайте и ждать, чтобы ему в течение некоторого времени перезвонили. Поэтому, он может сразу набрать номер телефона и позвонить по нему, чтобы сэкономить свое время. Для отслеживания звонков офлайн-трафика в сервисе «Яндекс Метрика» предусмотрен специально разработанный отчет «Звонки», который позволяет:

• Узнать количество сделанных звонков и их источник, определив наиболее лучший и оправданный канал трафика;

• Выявить качество обработки (был ли пропущенный вызов, ожидание ответа по времени, длительность общения менеджера с клиентом);

• Проанализировать детальную связь между звонком от клиента, связать ее действиями посетителя сайта и выяснить по какой фразе он перешел, из контекстной рекламы или органической выдачи и так далее.

Стандартные отчеты, предусмотренные «Яндекс Метрикой»

Для анализа данных поступивших и отслеженных звонков, системой изначально предусмотрено 3 стандартных отчета. Для того, чтобы их увидеть и проанализировать, достаточно выполнить следующую цепочку действий: зайти в раздел «Отчеты», затем в «Стандартные отчеты» и навести на вкладку «Звонки».

Рассмотрим каждый из отчетов более детально.

Как видно из скриншота, аналитика данных, позволяет выявить работу менеджеров, отвечающих на звонки, и наиболее всего подходит для руководителей таких отделов. Можно не только выявить, длительность ожидания ответа, среднее время разговора, количество пропущенных звонков и т. д., но и повысить качество обслуживания. Каким образом?

Например, руководитель отдела продаж выявляет и рассчитывает усредненные данные и, по некоторым из них, вводит новые «правила», касающиеся премирования «передовиков производства», которые, например, сведут количество пропущенных звонков меньше установленного значения. Как показывает практика компаний из разных сфер деятельности, данный метод эффективен и приносит плоды, позволяя повысить прибыль и общую отдачу или выявляя недобросовестных менеджеров.

Можно рассматривать звонки и более детально, выявить, какая часть целевой аудитории (например, мужчины или женщины) больше предпочитают звонки. Допустим, что интернет-магазин X запустил в продажу новый универсальный продукт и упаковал его в лендинг. Маркетологу, достаточно будет (по прошествии некоторого времени с начала запуска, достаточного для более полного анализа), поставить необходимые параметры в отчете и выявить, на сколько он эффективен. Кто предпочитает звонить, а кто заполнять форму обратной связи, среди женщин и мужчин выделенной целевой аудитории.

2) «Источники звонков»

Само название отчета говорит за себя.

Что позволяет анализировать этот отчет? Эффективность тех или иных каналов трафика, начиная от органической (естественной) выдачи и заканчивая рекламными кампаниями в «Яндекс» или «Google». На рисунке отображены данные, которые позволили судить о недавно запущенной рекламной компании в «Google Adwords» по сравнению с другими каналами.

Следует отметить, что данные в отчетах можно отображать не только в виде таблицы, но и в привычном глазу графике, который позволяет лучше показать статистику, чтобы выявлять необходимые для себя данные. Пример представлен ниже.

Как и в любом отчете, в «Метрике» можно соединить несколько необходимых показателей для отображения:

3) «Звонки, детально»

Тоже удобный инструмент для аналитики, позволяющий проанализировать данные о каждом звонке: дата звонка, номер телефона клиента и звонит ли он повторно, длительность ожидания на линии, время разговора с менеджером компании, последний источник трафика (страница сайта), с которого он решил совершить звонок и др.

Также отчет удобен тем, что позволяет прямо из него перейти на необходимый звонок (для этого достаточно нажать кнопку «Открыть») для того, чтобы увидеть полную информацию о нем, иметь возможность прослушать состоявшийся разговор, просмотреть историю звонков, оставить комментарий при необходимости. Пример отображения:

Что может дать отчет «Звонки»?

После того, как мы быстро пробежались по отчетам и их видам, давайте подумаем, какую выгоду может преподнести данный инструмент аналитики:

• Выявление канала трафика, с которого происходит наибольший поток звонков. Как правило, человек, который звонит в компанию, более «теплый» по сравнению с клиентом, который оставил данные через форму обратной связи. Следовательно, он более заинтересован в услугах компании. Аналитика звонков поможет рационально и правильно перераспределить выделенный рекламный бюджет для повышения конверсии и увеличения прибыли;

• Представление о работе отдела продаж, как в целом, так и по отдельности каждого менеджера. На основе отображаемых аналитических данных можно выявить, кто из менеджеров некорректно общается с клиентами и снижает лояльность компании (достаточно прослушать звонок опытному специалисту) или выявить, к примеру, период рабочего дня, в который отдел продаж «проседает», не успевая отвечать на все звонки, и предпринять соответствующие меры.

• Формирование и представление «понятных» для начальства и коллег по цеху отчетов. Чем легче подать информацию, тем легче ее будут воспринимать. Следовательно, тому же руководителю отдела будет гораздо легче «не изъясняться умными и непонятными словами», а быстро сформировать отчет, выгрузить его в виде графика и предоставить понятные всем данные для обсуждения;

• Выявление неполадок в оборудовании. Часто могут возникать ситуации, когда перестал работать автоответчик или голосовое меню, компания об этом и не догадывается. Отчет «Звонки» в «Яндекс Метрике» отобразит неожиданно возросший показатель отказов, что естественным образом поможет быстро выявить изначальную причину.

• И другие.

По сравнению с установкой счетчика «Яндекс Метрики» на сайт, процесс правильной инсталляции и интеграции для корректного отображения отчетов «Звонки» гораздо сложнее. Поэтому:

• Если Вы решили разобраться во всем самостоятельно, то рекомендуем перед началом прочесть инструкции, которые Вы можете найти в справочной документации самого Яндекса в полном объеме;

• При нежелании разбираться самостоятельно, обратиться за помощью в настройке корректного отображения к профессиональным веб-студиям и/или маркетинговым агентствам, которые произведут интеграцию в короткие сроки.

Как и любой инструмент аналитики, отчет «Звонки» при сформированном бизнес-процессе позволяет выявить слабые стороны, сведя их к минимуму, а также акцентировать внимание на сильных, добиваясь стремления к идеалу, что не только отобразится на лояльности клиентов, но и существенно увеличит показатели прибыли компании.