Почему в интернет-магазине большой процент брошенных корзин

Брошенная корзина — одна из самых распространенных проблем владельцев интернет-магазинов. На такое положение дел чаще всего влияет обязательство регистрироваться, слишком много формальностей, которые необходимо выполнить до завершения транзакции, высокая цена доставки, недоступные способы оплаты и длительное время ожидания отгрузки.

Обязательство зарегистрировать аккаунт? Будьте осторожны, потому что клиенты могут убежать!

Сколько раз вы сами отказались от услуг (будь то форум или онлайн-фильмы) только потому, что для этого требовалась регистрация. Вероятно, много. Ваши потенциальные клиенты реагируют так же. Анализ показывает, что если вы можете делать покупки в Интернете без регистрации, большинство людей выбирают эту опцию.

Почему? Есть несколько факторов, которые влияют на это. Наиболее важным из них является то, что регистрация связана с тем, что покупатель, который еще ничего не добавил в корзину, чувствует себя так, как будто он уже заключил договор с магазином. Другое дело, что если у вас есть аккаунт, вы должны предоставить свои данные, и не всем это нравится, особенно если еще не было транзакции. Вопросы не облегчаются электронными письмами, отправленными на почту, и отслеживанием рекламы. Поэтому лучше разрешить покупателям совершать покупки без регистрации.

Сложный процесс покупки? Клиенты не любят "напрягаться"!

Предположим, вы разрешаете своим клиентам совершать покупки без создания учетной записи. Однако, если вы думаете, что с этого момента все пойдет гладко, это не совсем так. Слишком много форм для заполнения является таким же сдерживающим фактором, как и обязательство зарегистрироваться. Поэтому лучше всего ограничить себя теми полями, которые должны быть заполнены для того, чтобы заказ был выполнен.

Чаще всего это имя покупателя, домашний адрес, адрес электронной почты, контактный телефон и выбор способа оплаты. Есть одно исключение из этого правила — клиенты, которые делают дорогую покупку (например, бытовую технику или что-то, что стоит от нескольких тысяч рублей или выше), с большей вероятностью заполнят длинную форму. Это потому, что, предоставляя всю информацию, которую продавец ожидает от них, они чувствуют себя в большей безопасности. Чем выше цена, тем больше людей соглашаются формализовать определенные вопросы.

Высокая стоимость доставки? Клиенты не любят переплачивать!

Привыкнув к тому, что в стационарном магазине вы платите только за выбранные товары, покупатели переносят аналогичные ожидания в мир онлайн. Несомненно, как владелец интернет-магазина вы уже негодуете от мысли, что вам придется платить за чью-то посылку из своего кармана. С чисто деловой точки зрения это невыгодно. Однако клиент не понимает этого. Следовательно, даже если цена самого продукта кажется привлекательной, 100 рублей за перевозку могут привести к отказу от покупки.

Как противодействовать этому? Конечно, не стоит скрывать цену доставки или предоставлять ее в самом конце. Если покупатель с самого начала осознает, сколько стоит такая услуга, он примет ее гораздо лучше, поскольку она автоматически добавится к цене товара. Хорошей практикой является установление бесплатной доставки, например, при покупке свыше 2000 рублей - в этом случае покупатель часто выбирает дополнительный товар.

Нет популярных способов оплаты? Клиенты ценят удобство!

Каждый клиент индивидуален — один предпочитает оплату банковским переводом, другой осторожен и заинтересован в оплате только при получении товара. Есть те, кто не распознает какой-либо способ оплаты, кроме WebMoney, и есть те, кто использует свою кредитную карту только для этой цели. Правда в том, что чем больше вариантов вы предоставляете покупателям, тем больше вероятность, что ваши клиенты будут оформлять покупки до конца. Не рекомендуется выбирать один или два способа оплаты — иногда препятствием является не прихоть покупателя, а просто неспособность соответствовать стандартам оплаты, требуемым в вашем магазине.

Долгое время ожидания доставки? Клиенты не любят ждать!

Клиенты, которые решили делать покупки онлайн, ценят удобство и экономию времени превыше всего. Поэтому необходимо учитывать, что удовлетворительный период, в течение которого покупатель получает заказанный товар, составляет не более трех дней. Конечно, существует много факторов, которые могут задержать этот процесс (включая продажи, нехватку на складе), поэтому рекомендуется оценить, за сколько дней заказ может быть выполнен, и проинформировать об этом покупателя до завершения транзакции.

Тот факт, что покупатель добавил товар в корзину, не означает, что процесс покупки прошел успешно. Покупатель может передумать, на что влияют различные факторы, от формальностей до личных предпочтений. Стоит время от времени проверять статистику магазина, и совершенствовать процесс покупки. Благодаря этому количество брошенных корзин может значительно уменьшиться.