Управление репутацией - дело рук не только пиарщика, но и самого утопающего

1002
Генеральный директор

Репутация вашей компании – это капитал, который, как известно, сложно заработать и легко растратить.

Правильнее будет не отождествлять «имидж» и «деловую репутацию» компании, хотя, несомненно, две эти категории тесно взаимосвязаны. Имидж компании – обозначение достаточно поверхностное, созданное искусственно и представляющее собой какой-то целый образ, закладывающийся в сознании потребителей. Репутация является динамической характеристикой поведения компании, которая формировалась в обществе достаточно долгое время. 

Репутация складывается из ряда таких факторов, как, например, совокупность информации о том, какими методами и каким образом компания выстраивает свое поведение в той или иной ситуации. Если благоприятный имидж организации хорошо работает на привлечение новых партнеров и потребителей, отражает эмоциональное восприятие компании (по типу «нравится – не нравится»), то наработанная с годами репутация заставляет их оставаться верными однажды сделанному выбору.

Информационные площадки в Интернете – это огромных масштабов рынок,  на котором в ходу такая валюта, как положительные и отрицательные отзывы о вашем бренде или компании. Все эти отзывы располагаются на всевозможных сайтах, форумах, блогах, социальных медиа, пресс-релизах, постах в Facebook и Twitter, ВК и т.д. и отлично там себя чувствуют. Вопрос в том, как организовать и взять под контроль весь массив этих данных?

На помощь приходит управление репутацией как способ формирования имиджа в интернете с помощью различных техник пиара, поисковой оптимизации (SERM) и контент-маркетинга.

Сегодня услуга в каком-то смысле стала антикризисной. Я часто слышу: «Да, я обязательно потратил бы на нее деньги, но в самое ближайшее время я буду запускать масштабную PPC-кампанию и сейчас не могу транжирить бюджет. Да, в ТОП Яндекса есть негативные отзывы о нас, но их вроде немного, я думаю, что пронесет». На деле оказывается, что не проносит. Подавляющее число пользователей Интернета, да что там, просто вопиющее их число, перед тем, как заказать в интернете услугу или сделать покупку, читают отзывы. Они не поедут в отель, о котором пишут, что там невкусная еда, жесткая постель и плохая уборка. Не купят этот блендер, если, по утверждению других пользователей, он ломается быстро и ремонту не подлежит.

Грамотный внешний и внутренний PR — одна из важнейших функциональных составляющих репутационного менеджмента.

Внешний PR – это создание нужного образа, воздействие на конкретные целевые группы, организация соответствующих мероприятий, устранение угроз имиджу компании и установка связей со СМИ. Внутренний PR формирует более благоприятный эмоциональный климат среди сотрудников. Здесь живет этакий залихватский корпоративный патриотизм, который создает правильный имидж внутри компании, что очень и очень хорошо отражается на работе любой организации.

Качественное управление репутацией компании на просторах Интернета – это  тщательно спланированная, продуманная стратегия, требующая качественной подготовки. Грамотно организованная репутационная политика дает ощутимый, видимый результат – борьба с конкуренцией, приток новых клиентов, создание прибавочной стоимости.

Если вы не управляете информационным пространством с упоминаниями о вашем бренде, то это не значит, что за вас это не делает кто-то другой, и чаще всего совсем не так, как бы вам этого хотелось. Вся эта информация рано или поздно монетизируется, причем как в сторону увеличения продаж, так и в сторону увеличения убытков. Любая деятельность в среде оффлайн уже тянется, как магнитом, к онлайн-сфере: сайты есть у большинства компаний, у кого-то существуют свои сообщества в социальных сетях, работает форма онлайн-заказа или полноценный интернет-магазин.

Вся эта активность, так или иначе, сопровождается мнениями бывших и ныне действующих клиентов, сотрудников, покупателей и они не всегда положительные, давайте будем честными. Помимо прочего, конкуренты не дремлют! Многие бренды уже вовсю осознали необходимость мониторинга вот такого виртуального общения — за ним пристально наблюдают, его анализируют, на него всячески влияют, в общем, строят на нем стратегии своего дальнейшего развития.

Неправильно полагать, что пострадать от негативной репутации могут только бренды. Дело-то как раз, обстоит наоборот. Сформированный бренд уже имеет какой-либо запас доверия своих потребителей и за счет этого запаса может легко окупить часть негативной информации. В продуктовом сегменте это может быть постоянно прокисшее молоко со свежей датой изготовления, в вещевом – усадка кофты после первой же стирки, в сегменте бытовой техники и электроники – плохое обслуживание, платный ремонт, неохотный обмен товара и т.д. 

Пользователь, уже один или несколько раз воспользовавшийся услугой и лояльный к бренду, будет пролистывать такие отзывы, поскольку качество вещей, услуг, сервиса его вполне устраивало, хотя он обязательно примет во внимание, стоит ли  в следующий раз обращаться сюда или все же поискать кого-то еще. В это же время мало кому известные интернет-магазины, компании или просто индивидуальные предприниматели, формирующие свой собственный бренд, могут в один момент так опростоволоситься, что им придется заводить новый домен и создавать новый сайт, чтобы начинать все заново.

К нам на услугу репутационного менеджмента пришел детский оздоровительный лагерь из города N.  Плохие отзывы о нем так и сыпались нам на голову не переставая, а руководство пожимало плечами и говорило, что сами не понимают, с чего бы это. Вот небольшие выдержки из длинных отзывов о лагере, рассыпанных на просторах Интернета:

«пришлось ругаться с администрацией», «в комнатах не убираются толком, ребенок с аллергией на пыль постоянно жалуется на плохое состояние», «как же возможно этим кормить детей?! На завтрак им подают кашу из кислого молока», «по истечению выделенного на умывания время зашел вожатый и ... погасил свет! В итоге мой ребенок лег спать с мыльной головой!» и т.д.

Мы делали все возможное, чтобы хоть немного очистить течение этой реки от стремительно захламляющего ее мусора, и вы знаете, по этому поводу хочется сказать следующее: самый эффективный способ сформировать положительную репутацию – работать качественно и уважать своих клиентов.

Хотелось бы сказать, что плохих отзывов не нужно бояться, но в данном случае, не могу. Плохих отзывов нужно бояться, нужно срочно что-то менять, нужно действительно осознать, что все, что вы делали до этого – неправильно, нужно уважать своих клиентов, в данном случае, детей и их родителей, нужно полностью перерабатывать стратегию своего поведения, линию своего бизнеса – и только тогда меры, предпринимаемые pr-компанией, станут эффективны. 

С плохими отзывами тоже нужно работать - открыто признавать вину, давать публичные ответы от имени компании, отписываться после решения ситуации. Так вы будете повышать доверие людей и работать не в ущерб, а только в прибыль, на пользу репутации компании. От ошибок не застрахован никто, но покажите, что вы эти ошибки признаете и постараетесь их не повторять, а если вам наплевать, то никакие услуги вам не помогут.

Плохой информацией делятся охотней, чем хорошей. А в интернете весь негатив, исходящий от ваших бывших клиентов, становится доступен колоссальному количеству пользователей. Дела обстоят еще хуже, если они видят, что компания или организация никак не реагирует на происходящее -  тогда постепенно формируется стойкая уверенность в том, что здесь  просто-напросто чихали на мнение клиентов. Имидж такой компании, безусловно, резко ухудшается.

Работайте над своим продуктом, берегите его, фокусируйте все силы на качестве своих услуг. 

Если ваш товар или услуга некачественные – вам об этом обязательно скажут, а при росте аудитории волна негатива и вовсе превратиться в тяжелый снежный ком. Обязательно реагируйте на отрицательные отзывы! Современные системы мониторинга позволяют всегда быть в теме. Если негативный отзыв надуманный (написан из желания навредить, от злости и т.д.), то отвечайте на него спокойно, нейтрально, укажите автору на искажение информации. Оперируйте фактами. Если негативный отзыв правдив (как в случае с детским лагерем) – признайте это, сообщите о том, как вы намерены решить проблему или как решаете ее на данный момент (а в идеале – после сообщите автору, что проблема решена).

Реагируйте на отрицательный посыл не только в интернете, но и во внутренних бизнес-процессах. 

Создайте обстановку, способствующую эффективной работе и процветанию. Контролируйте внутренние взаимоотношения сотрудников, управляйте человеческим фактором, создавайте надежные взаимоотношения между руководством и сотрудниками. От этих моментов всецело зависит благополучие любой компании, эффективность ее деятельности, финансовые успехи и лояльность клиентов. 

Ваш сотрудник должен быть заинтересован в процветании компании, в плодах своего труда и такой сотрудник не станет варить кашу из кислого молока. Подобная заинтересованность складывается из таких факторов, как соответствие характера сотрудника характеру его работы, зарплата, сформированная опытом, личным вкладом, участием в работе коллектива, комфортных условиях труда, а также чувством хозяина – не тем, кто постоянно стоит с палкой за спиной, а тем, кто готов подсказать, придти на помощь, но и пожурить за проступок, если понадобится.

Подходите ко всем вопросам комплексно, а не решайте точечные неурядицы. Создавайте классный продукт, предоставляйте качественные услуги и сервис, давайте клиентам больше, чем они от вас ожидают и тогда вы будете процветать!

Прочитайте еще

Инструкция по CallTracking от Zadarma
В данной статье мы рассмотрим такой аналитический инструмент, как «Коллтрекинг», подробно разобрав п...Читать
Включаем значок онлайн для сообществ в ВК
Буквально с каждым новым днем жизнь становится легче для человека, благодаря внедрению новых техноло...Читать
Хотите узнать все
подробности о своём
сайте, звоните:
8 800 200 47 80
(Бесплатно по России)
или
Оформить заявку
Заказать звонокМы перезвоним в течение 30 минут
Нажимая на кнопку отправить, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Оформить заявкуМы перезвоним в течение 30 минут
Нажимая на кнопку отправить, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Хочу работать
Форматы: DOC, DOCX, XLS, XLSX, TXT, PDF

Нажимая на кнопку отправить, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Оставьте заявку напродвижение сайтаиконтекстную рекламу илизакройте это окно.

Отправить заявку

Нажимая на кнопку подписаться на новости, вы даете согласие на обработку своих персональных данных