Исследование CRM-систем для малого бизнеса

Содержание:

Любой бизнес, будь он малым или крупным, требует ведения учётного контроля. Как правило, выделяют: бухгалтерский, складской, кадровый, управленческий и клиентский виды учёта. И если первые 4 вида можно организовать, внедрив какую-либо ERP-систему (например, 1С), то с клиентскими дела обстоят несколько сложнее ввиду необходимости сочетания множества факторов.

Самый простой способ, существующий уже несколько тысяч лет, но до сих пор актуальный – письменный. Многие начинающие бизнесы ведут свой учёт в виде ручных записей на бумагу (например, блокнот, тетрадь или специальный журнал). Недостатки подобного подхода очевидны: записи можно потерять и испортить (залить кофе, испачкать, помять), а функциональные возможности желают лучшего.

Конечно же, можно воспользоваться стандартным Excel-документом и совершать записи всех взаимодействий с людьми в простой электронной таблице. А разместив его на каком-либо облачном сервисе, можно реализоваться и многопользовательский формат работы всей командой. При этом будет ряд проблем с узким функционалом и высокой вероятностью возникновения ошибок. Как показывает практика, чем больше людей имеет доступ к общему документу и регулярно с ним работает, тем больше проблем периодически возникает в связи с человеческим фактором (удалил не ту строчку, вписал запись не туда, куда нужно, некорректно сгруппировала данные и т.п.).

Чтобы повысить базовые возможности Excel-документа и  получить действительно рабочие таблицы, позволяющие контролировать все взаимоотношения с клиентами, придётся поработать с макросами и визуальным офисным программированием, что изначально доставляет сложность и требует участия профессионального профильного программиста.

Гораздо проще задействовать CRM-систему. Разработка системы учета клиентов с нуля позволяет «заточить» её под свои нужды, реализовав только тот функционал, который необходим. Однако, создание подобной CRM трудоёмко и требует значительных финансовых вложений. Позволить такое «удовольствие» могут только крупные действующие бизнесы, уверенно себя чувствующие на рынке.

Для малого бизнеса, менее проблематичнее и финансово выгоднее обходится внедрение уже готовой  CRM-системы, изначально имеющей весь необходимый базовый функционал и опции. Остаётся лишь только её грамотно настроить и обучить персонал.

О том, какую систему учёты клиентов выбрать для малого бизнеса мы и поговорим в рамках данной статьи. Но для начала, рассмотрим, какие существуют виды CRM.

Виды систем учета клиентов.

Изначально любая готовая CRM ориентирована на выполнение определенных задач. Выделяют следующие разновидности:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборационные;
• комбинированные.

Первый вид (операционные CRM-системы) предназначен для упрощения механизмов взаимодействия с клиентами и позволяет:

• систематизировать сведения о звонках, заявках и прочих видов обращения к компании;
• в автоматизированном режиме выставлять счета своим клиентам;
• планировать дальнейшие шаги;
• оповещать о запланированных шагах (необходимости перезвонить, сбросить коммерческое предложение, встретиться с заказчиком и т.п.);
• записывать телефонные переговоры и все входящие и исходящие звонки;
• управлять бизнес-процессами внутри команды, устанавливая задачи каждого сотруднику, и контролировать их выполнение в режиме реального времени, просматривая статусы и процент выполнения плана;
• формировать лояльность клиента, привязывая его к себе.

Внедрив подобную систему учёта клиентов и обучив команду с нею работать, можно минимизировать финансовые потери, связанные с «забывчивостью» менеджеров (например, обещали перезвонить после обеда и в ходе повседневной суеты забыли это сделать) и поставить чёткие задачи каждому работнику, понимая, кто работает эффективнее и кому стоит поручать более ответственную работу. Операционные CRM – верный помощник любого РОП (руководителя отдела продаж).

Аналитические системы учёта клиентов дают возможность выполнить задачи другого уровня – анализ данных (накопленной информации). Позволяют:

• производить сравнительный анализ каждого канала маркетинговой коммуникации;
• просматривать динамику, темпы роста, отклонения и прочую статистическую информацию;
• осуществлять сегментирование всех клиентов на определенные группы;
• изучать длительность каждого этапа из цикла сделки, период оборачиваемости, сроки до повторного взаимодействия с клиентами;
• производить оценку эффективности каждого работника, рассчитывать KPI;
• строить прогнозы по объемам продаж.

Если операционные системы учета клиентов были верными помощниками руководителя отдела продаж и самих менеджеров, то аналитические будут интересны маркетологам и директорам, так как помогают скорректировать стратегию и план действия на последующие периоды.

Коллобрационные системы выполняют узкий круг задач, собирая обратную связь от клиентов. Основываясь на полученных данных, можно узнать больше о своих товарах и услугах, скорректировать ассортимент, поменять маркетинговый план, узнать уровень потребительских цен, что, в свою очередь, послужит эффективным рычагом в конкурентном ценообразовании. Так же, можно разведать данные о том, что не нравится в вас потребителям. Как правило, подобные системы применяют преимущественно крупные компании, выделяя под деятельности отдельную команду.

Комбинированные CRM – это системы учета клиентов, позволяющие охватить несколько направлений одновременно. Преимущественно, комбинируются операционные и аналитические системы, как наиболее близкие и смежные друг с другом.

Встречаются также и различные сочетания с коллобрационными системами, позволяющие сделать наиболее обширный аналитический отчёт, содержащий все необходимые сведения для принятия управленческих решений.

Стоит так же отметить, что на рынке существуют продукты, как отечественного производства, так и зарубежного. Для быстрого внедрения и привыкания к системе выбор стоит сделать в сторону российских решений, так как изначально они и создаются с учётом специфики российского рынка.  

В рамках данной статьи мы будем рассматривать комбинированные CRM-системы, так как на текущий момент они являются наиболее приоритетными и популярными.

Сразу хочется оговориться, что будет идти обзор, посвященный коммерческим (платным) вариантам, так как любительские решения медленно развиваются на общественных началах и содержат в себе множество ошибок, которые негативно скажутся в будущем на бизнесе.

Обзор AmoCRM

Является одним из лидеров с точки зрения популярности на территории РФ. «AmoCRM» существует и активно развивается с 2009-го года и с тех пор получил ряд изменений, главным образом, сказавшихся на повышении стандартных функциональных возможностей, а также удобстве её использования.

Минимум настроек, интуитивно-понятный интерфейс, красочное визуальное оформление – все эти факторы делают систему ещё более привлекательной.

На текущий момент в «AmoCRM» предусмотрена возможность быстрой интеграции с IP-телефонией, электронной почтой, системой «1C». Имеется встроенный мессенджер, позволяющий общаться с клиентом прямо из интерфейса программы.

Отдельно стоит отметить наличие мобильного приложения, которое позволяет вести работу с телефона, даже не находясь за компьютером. Идеальное решение для менеджеров, постоянно находящихся в разъездах и на деловых встречах.

Автоматизация стандартных бизнес-процессов – ещё одна предусмотренная базовая опция. Чтобы пояснить принцип её работы, рассмотрим наглядный пример. Как только интернет-пользователь оставил заявку на сайте с помощью интегрированного виджета, предназначенного для синхронизации веб-сайта с системой учёта клиентов, в планировщике автоматически ставится задача оператору «Позвонить». В случае, если телефонный звонок прошёл успешно, в зависимости от статуса формируется новое задание, такое, как встретиться с клиентом. Оператору лишь только останется вписать дату предполагаемой встречи. Удобно? Если у вас есть представление о бизнес-процессах внутри вашей компании, то вполне.

Расширенные аналитические возможности позволяют видеть статистику в режиме реального времени. Дополнительно, можно произвести интеграцию с сотнями различными сторонними веб-сервисами.

Наибольший уклон в CRM-системе сделан на планировщик задач, управлении всем циклом сделки и, конечно же, самими продажами.

Теперь рассмотрим другой важный аспект: стоимость использования. Честно говоря, это единственный фактор, по которому «AmoCRM» не вытеснила все другие системы учёта клиентов с рынка. Ценообразование базируется, исходя из выбранного тарифа («Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный») с привязкой к одному пользователю системы.  Стоимость использования составляет 499, 999, 1499 рублей соответственно.

Несложно подсчитать, что, имея в штате 5 человек, активно использующихся «AmoCRM», расходы составят 2495, 995, 7495 рублей в месяц в зависимости от тарифа. Для микро-бизнеса (двух человек) есть отдельное решение, которое обойдется в 4990 руб. за год.

Есть пробная версия продукта на 14 дней. По мнению разработчиков данной системы учёта клиентов, времени должно хватить для того, чтобы понять подходит ли CRM для текущего бизнеса и насколько она гармонично вписывается.

Вернемся к тарификации. Основные отличия между ними связаны в ограничениях функционала.

Вернее даже сказать, что единственный вариант, при котором их нет – это тариф «Профессиональный», позволяющий даже вести собственную разработку (доработку) продукта.

В целом, «AmoCRM» представляет собой хорошее веб-решение для ведения клиентов на протяжении всего цикла сделки.

Обзор «МегаПлан»

Ещё один представитель современных CRM, активно развивающийся и занимающий уверенные позиции на рынке российских систем учёта клиентов.

В целом функционал напоминает уже знакомую нам «AmoCRM» и включает в себя:

• управление задачами (постановка, корректировка, отслеживание, напоминание);
• собирает и отображает аналитическую информацию по каждому отделу и специалисту в целом;
• формирует вспомогательную отчётность, помогающую управлять бизнесом эффективнее и принимать верные управленческие решения;
• позволяет контролировать каждый этап сделки (переговоры, переписку, статусы и т.п.);
• имеется мобильное приложение;
• быстрая интеграция с 1С и сервисами IP-телефонии;

Отдельно можно выделить проведение опросов и сбор обратной связи (коллобрационную функцию).

Работать можно, как на облачном пространстве «МегаПлана», так и на своём собственном сервере (потребуется развернуть систему и сделать все необходимые настройки). Данная особенность является одним из главных преимуществ по сравнению с той же «AmoCRM», которая доступна только в облачном режиме, так как позволяет развиваться и вести деятельность без привязки к самому веб-сервису.

В плане тарификации, все расчёты привязаны к лицензиям (одна на человека). Минимальная стоимость составит 399 рублей, а максимальная 899 р.

Если говорить о практической стороне, то действительно эффективное решение относится к тарифам «CRM:Клиенты и продажи» (базовому и расширенному варианту). В более «ранних» тарифных планах нет возможности произвести интеграцию с почтой, телефонией и построить воронку продаж. Расширенный вариант («CRM:Клиенты и продажи+») позволяет произвести интеграцию с 1С и имеет неограниченную клиентскую базу.

Что касается развёртки системы на своём сервере, то ценовая политика здесь совершенно другая.

Нет привязки к ежемесячной оплате, но сохраняется необходимость покупки лицензии на каждого пользователя «МегаПлана» и к необходимому функционалу.

В целом, если вы планируйте пользоваться системой долго, - это целесообразно и оправданно.

Обзор Mango CRM

Ещё одно интересное решение в плане ведения учёта взаимоотношений с клиентами. Изначально компания «Mango» специализировалась на облачных АТС, предоставляя услуги виртуальное телефонии. Но появление совершенно нового рынка CRM способствовало их бурному развитию в сторону клиентского учёта.

Основной функционал системы учета клиентов базируется на ведении полного цикла сделки, начиная от обработки звонка, интеграции с сайтом для получения заявок, заканчивая статистикой по завершенным процессам и выполненным задачам.

Если сравнивать все функциональные возможности «Mango CRM» с уже известными нам «МегаПлан» и «AmoCRM», складывается ощущение её явного проигрыша. Более того, кроме как интеграции со своей IP-телефонией и сайтом в ней больше ничего сильно интересного не предусмотрено, что в условиях ведения современного бизнеса, сильно «сковывает руки».

Отсутствие мобильной и браузерной версий сильно ограничивает её популяризацию и распространение.

При этом, не всё так плохо. Есть и приятная составляющая в виде выгодных тарифов. Нет строгой привязки к количеству людей, работающих с CRM. Стоимость использования продукта составляет от 685 до 7 000 рублей в месяц.

В целом, если вы пользуетесь другими продуктами компании «Mango», данная система ведения клиентов вам отлично подойдёт.

Обзор MegaCRM

Система учёта клиентов с сюрпризом. Именно так её можно охарактеризовать вкратце. Многие могут спросить, а в чём заключается сам сюрприз?

CRM–системой можно пользоваться бесплатно. Минимальный тариф обойдется в 0 рублей. Конечно же, функционал не столь обширный, как в платной версии и ограничивается 500 Мб места на облаке и возможности ведения не более 300-та сделок. Этого вполне хватит, чтобы начать работу по ведению клиентов.

Расширенная версия («Стандарт») обойдётся в 490 рублей в месяц за одного пользователя.

«MegaCRM» имеет следующие функциональные возможности:

• автоматический сбор и обработка по заранее настроенным правилам обращений со всех возможных источников (звонки, форма связи на сайте, онлайн-чат, заявки, электронные письма и т.д.);
• надёжная защита персональных данных и собранной клиентской базы;
• расширенная аналитика, позволяющая принимать верные управленческие решения;
• практически вся работа ведётся в одном окне, что упрощает адаптацию сотрудников к продукту, делая его интуитивно-понятным;
• имеет планировщик задач, своевременно напоминающий менеджерам про необходимость совершения того или иного действия;
• выставление счетов в несколько кликов;
• управление правами доступа;
• сайт в подарок при подключении системы на более пяти человек и оплате на период от 12 месяцев (обойдется в 29 400 рублей).

В целом, «MegaCRM» - неплохой продукт за приемлемую стоимость.

Обзор «Битриск 24»

«Битрикс 24» - это не просто CRM-система. В первую очередь, это огромный портал, охватывающий управление проектами, работу с бизнес-процессами и задачами, взаимодействие с клиентами и ведение продаж.

Начнём с тарифов.

Как и у «МегаПлана» есть два варианта работы: на облаке или своём сервере, купив «коробочное издание».

Минимальный функционал и стартовые возможности можно получить бесплатно. При этом у вас будет:

• доступ к системе на 12 пользователей;
• 5 Гб облачного пространства;
• управление задачами и проектами;
• возможность интеграции с сайтами и интернет-магазинами;
• онлайн-чат;
• планировщик работ.

Вполне впечатляет?

В платных тарифах добавляются следующие возможности:

• запись телефонных разговоров;
• общение с другими пользователями «Битрикс 24» (внутренний чат);
• построение диаграммы Ганта;
• видеосообщения;
• создание опросов;
• онлайн работа с офисными документами;
• автоматизация бизнес-процессов;
• интеграция с 1С;
• контроль рабочего времени;
• анализ KPI;
• HR-отчёты;
• учёт рабочего времени;
• подключение шаблонов;
• импорт и экспорт данных;
• построение плана продаж;
• работа с социальными сетями;
• распознание «визиток»;
• автопроверка дубликатов и задвоения информации;
• быстрое выставление счетов и синхронизация с онлайн-кассами;
• отправка электронных писем и смс-сообщений из CRM;
• email-рассылка из системы;
• подключение каналов в «Telegram», «Viber».

Увеличивается и размер облачного пространства, количество участников проекта.

В зависимости от опций, стоимость использования обойдется от 1190 до 11 990 рублей в месяц.

Коробочное издание обойдется от 59 до 699 тысяч рублей.

Таким образом, ознакомившись с базовыми возможностями «Битрикс 24», можно с уверенностью сказать, что это больше, чем просто система учёта клиентов. «Bitrix-24» - это полноценный корпоративный портал, охватывающий все жизненные циклы внутри компании. Подойдет как малому, так и крупному, а также среднему бизнесу.

Заключение

Разобравшись с наиболее популярными системами учёта клиентов, можно выделить следующее:

• если вам нужна простая CRM-система только для ведения продаж, обратите внимание на «AmoCRM» или какой-либо другой продукт, ориентированный на работу «продажников»;
• если есть необходимость в полноценной работе над проектами в команде, обратить внимание стоит на «Битрикс 24», функциональные возможности которого превосходят какой-либо другой продукт. В качестве базы для малого бизнеса можно воспользоваться и бесплатной версией. По мере роста компании можно будет сменить тариф, перейдя на платную версию с более обширным функционалом и возможностями.

Конечно же, всегда соотносите требования к системе с её функциональными возможностями, чтобы сделать правильный выбор. Не забывайте следить за тарифами, и анализировать показатель финансовых затрат с достигаемым эффектом от внедрения и окупаемостью CRM-системы.