Как сделать рассылку в WhatsApp

Одним из недавних новшеств в популярном во всем мире мессенджере «ВотсАпп» стало появление такого направления, как «WhatsApp Business», предназначенного для осуществления рассылок. Появилась возможность для действующего бизнеса вести прямую переписку с клиентами и рассылать им уведомления. При этом самым главным правилом использования данного интернет-продукта является запрет любой рекламы. Таким образом, руководство мессенджера хочет уберечь пользователей «WhatsApp» от назойливой рекламной рассылки и спама.

Основные особенности решения от «ВотсАппа» для бизнеса:

• «WhatsApp Business» могут использовать только действующие предприятия, при этом акцент сделан на крупные бренды, имеющие большую целевую аудиторию;
• обычные пользователи мессенджера получают рассылку и уведомления в основной версии клиента без необходимости установки каких-либо дополнений;
• с помощью дополнительных обособленных знаков, пользователи смогут легко различать официальную корреспонденцию представительства бизнеса от назойливого и недобросовестного спама;
• можно просмотреть основную контактную информацию о бизнесе, кликнув по аккаунту (сайт, адрес местоположения, электронную почту, список оказываемых услуг);
• «WhatsApp Business» имеет десктопную и мобильную версии, при помощи которых можно вести переписку с клиентами с ПК, ноутбука, смартфона или планшета;
• наличие вкладки с собранной статистикой по рассылкам (количество отправленных сообщений, сколько из них доставлено и прочитано), которая позволяет увидеть эффективность той или иной рассылки, закрытия клиента или другого показателя, принятого за ключевой;
• нельзя использовать номер, привязанный к основному аккаунту пользователя, но можно привязать стационарный;
• наличие нескольких типов учетных записей («Бизнес», «Проверенный», «Подтвержденный»);
• совместное использование нескольких мессенджеров одновременно (пользовательской и версии для бизнеса);
• рассылка может содержать текст, изображения, документы и файлы в аудио форматах;
• установленный лимит отправки сообщений составляет 15/секунда или 900 в минуту;
• пользователь мессенджера должен сам согласиться на получение уведомлений. Это мера, направленная на предотвращение появления спамеров и «навязывания»;
• можно настроить автоматические приветствия, вывод сообщений о графике работы менеджеров (особенно актуально в преддверии наступления внеочередных выходных или праздничных дней), быстрые ответы на популярные клиентские вопросы (например, сколько стоит доставка, как активировать промокод со скидкой, условия возврата товара и т.п.).

Интерес бизнеса к данному виду интернет-коммуникации вполне очевиден: на текущий момент «WhatsApp» является самым популярным мессенджером в России, опережая своих давних конкурентов по нише («Viber», «Telegram», «Skype», «Facebook Messenger»). Активная аудитория пользователей сервиса составляет в среднем 27 млн. человек. При этом интерес вызывают высокие темпы роста, связанные преимущественно с потерей своей доли аудитории на рынке мессенджеров в РФ «Телеграмом» (из-за «борьбы» с «РосКомНадзором»). Определенно, что в ближайшие годы будет происходить увеличение объема активной аудитории пользователей продукта.

Получение доступа к «WhatsApp Business API»

Чтобы получить доступ к «WhatsApp Business», нужно отправить заявку на подключение к платформе (необходимо заполнить специальную форму) и дождаться её одобрения. Потребуется указать название компании, URL официального сайта, фамилию и имя представителя, адрес электронной почты для обратной связи, контактный номер телефона. Так как площадка предоставляет доступ к продукту через API, то понадобится выбрать вариант использования (конечный пользователь или поставщик решения – посредник).

После заполнения форм нужно нажать на синюю кнопку «Отправить».

Не сложно заметить, что доступ к «WhatsApp Business» предоставляется только крупным брендам (индивидуально) и отдельным коммуникационным платформам, выполняющим роль посредника данной услуги. Разработчиками продукта предусмотрена также градация бизнес аккаунтов пользователей по типам, а именно:

• обычный бизнес-аккаунт – вы зарегистрировались в «ВотсАпп Бизнес», но ещё не получили статус подтвержденного. Обозначается серым вопросительным знаком, отображаемым у профиля;
• проверенный бизнес-аккаунт – при проверке заявки системой обнаружено совпадение официального номера организации на сайте и того человека, к которому осуществляется привязка профиля. Отобразится серая «галочка»;
• подтвержденный бизнес-аккаунт – статус присваивается по решению со стороны сотрудников «WhatsApp». Обозначается зеленой «галочкой», отображаемой у профиля.

Последняя разновидность довольно редкая и встречается лишь у серьёзных игроков-лидеров определенных ниш (например, «Альфа-Банк», «Microsoft», «Google, «Apple», «Uber» и т. п.). Пока что, на территории РФ статус подтвержденного аккаунта назначается не так часто и количество получивших его компаний можно пересчитать на пальцах.

Какую рассылку можно осуществлять через «WhatsApp Business»

В отличие от «Viber», руководство мессенджера очень щепетильно относится к электронной коммуникации бизнеса с клиентами. Чтобы не привести к оттоку интернет-пользователей «ВотсАппа» из-за чрезмерных воздействий спамом и назойливостью маркетологов, не допускается рекламная деятельность с использованием платформы «WhatsApp Business». За рассылку рекламы можно получить «бан» с вечной блокировкой аккаунта. Даже наличие статуса «подтвержденный» не спасёт от подобного наказания. Для чего вообще тогда нужна данная платформа?

В первую очередь, для бизнес-коммуникации, ожидаемой и одобренной пользователем мессенджера. Речь идёт о внедрении системы напоминания о каких-либо предстоящих событиях (запись в стоматологию, посещение обучающего тренинга, необходимости продления подписки, извещение о доставке товара в пункт выдачи и т. д.), изменениях статусов заказа в интернет-магазинах, уведомления об оплатах и отправка кассовых чеков. Чтобы проконтролировать соблюдение правил, вся рассылка должна осуществляться по заранее согласованным шаблонам, прошедшим модерацию.

Вот список направлений, для которых подойдёт включение решения от «WhatsApp Business» в текущие бизнес-процессы:

• туристические агентства – способ уведомления об изменениях статусов оформления документов (отель забронирован, виза получена, билеты зарегистрированы, путевка аннулирована и т.п.);
• интернет-магазины – информирование о статусах заказа и доставки товаров;
• стоматологии, частные медицинские учреждения, центры пластической хирургии – сообщение о необходимости проведения определенной лечебной процедуры;
• банки и прочие финансовые организации – уведомления о необходимости внесения платежей, отправка чеков и выписок;
• сервисы и поставщики услуг с фиксированной ежемесячной оплатой - интернет-провайдеры, платные видеохостинговые площадки (такие, как «Амедиатека», «YouTube Premium», «Яндекс.Музыка») для информирования о необходимости продления подписки;
• образовательные курсы – сообщение о необходимости продолжить прохождение занятий;

• организация службы технической поддержки;

• агентство недвижимости – уведомление о статусе оформления сделки, нахождении новых интересующих объектов (в случае поиска) или заинтересованных людей (при сдаче в аренду/продаже).

Представленный перечень не окончательный и включение «WhatsApp Business» в состав бизнес-процессов зависит лишь только от способов коммуникации с клиентами.

Пользователи «WhatsApp» должны сами дать своё согласие на получение сообщений

Таково одно из главных условий использования интернет-решения для отправки рассылки. Для этих целей можно сделать веб-форму подписки на странице своего сайта или переключаемые чекбоксы, для подтверждения согласия. Если у вас уже есть действующая форма для пополнения базы e-mail и смс, то достаточно включить к ним дополнительно пункт с «WhatsApp».

Правилами использования приложения для бизнеса не запрещается сбор базы с помощью рассылок электронной почты и смс-сообщений. Для этого достаточно вставить ссылку на веб-форму, осуществляющую пополнение контактного листа.

Для контроля соблюдения правил использования «WhatsApp Business» осуществляется мониторинг за поступающими от пользователей мессенджера жалобами на компании, осуществляющие отправки сообщений. Чем их больше, тем выше шансы попасть под санкции и соответствующие меры со стороны администрации и модераторов данного бизнес-решения.

Обратить внимание стоит на использование защищенного соединения со сквозным шифрованием, которые в сумме дают гарантию на то, что к чтению переписки, которая может содержать текстовую и графическую информацию, а также вложения документов и аудиофайлов, не получит доступа какая-либо третья сторона. Следовательно, повышается уровень конфиденциальности, что вызывает большее доверие со стороны клиентов. По этой причине, при развертывании системы потребуется обеспечить наличие ключей шифрования. С одной стороны, это повышает уровень информационной безопасности обеих сторон, а с другой – приводит к возникновению дополнительных эксплуатационных затрат у бизнеса.

Если вы не будете работать с рассылками напрямую и собираетесь пользоваться услугами компаний-посредников, требуйте от них соблюдения политики конфиденциальности и неразглашения информации, так как они будут иметь прямой доступ к переписке. Лучше это зафиксировать юридически в виде отдельного договора. В случае выявления «слива» информации вашим конкурентам вы сможете привлечь посредников к ответственности.

Стоимость рассылки через «WhatsApp Business»

Никого не удивит тот факт, что отправка сообщение через данный сервис услуга платная. Стоимость каждой отправки составляет от 30 копеек до 6 рублей. Градация зависит от объема рассылки. Принцип стандартный - чем больше опт, тем дешевле.

Разработчики «WhatsApp Business» предусмотрели и возможность бесплатной отправки сообщений. Но она возможна только в том случае, когда клиент пишет лично и не прошло более 24 часов. Если не успеете в указанный интервал времени, отвечать придётся платно.

Если сравнивать с другими вариантами рассылки, «WhatsApp Business» обходится дороже. По этой причине нужно принимать рациональное и взвешенное решение при переходе на использование продукта. К примеру, для связи со службой технической поддержки, при условии того, что время ответов на обращения будет составлять не более суток, решение хорошо подходит.