Расчитываем рейтинг организации в «Яндекс Справочнике»

Февраль 2018 года – это время, когда разработчики компании «Яндекс» внедрили массу новых изменений, касающихся работы своих сервисов, с целью улучшения их эффективности. Новые алгоритмы, интерфейсы и другие программно-технические решения коснулись большинства платформ, в том числе и «Яндекс Справочника».

Рассмотрев недавно тему, касающуюся добавления организации на данную площадку, перейдем к следующему интересному вопросу - расчет рейтинга компании в «Яндекс Справочнике». Это будет интересно, как b2c, так и b2b сегментам бизнеса, так как охвата сервиса вполне достаточно, чтобы полностью задействовать все сферы деятельности существующих бизнес-систем.

Зная алгоритм и основные компоненты, влияющие на рост или падения рейтинговых показателей, можно существенно улучшить своё текущее положение и стать в глазах потенциальных клиентов ещё «круче».

Факторы, влияющие на рейтинг

Проанализировав множество критериев и обобщив все полученные данные, разработчики «Yandex» решили сократить общее число характеристик рейтинговой системы (как было ранее), их минимизировать и свести к трем основным:

1. Экспертность интернет-пользователей. Что под этим подразумевается? Возьмем ресторанную тематику. Безусловно, человек, являющийся известным критиком, обладает большими знаниями, опытом и умением оценивать места, в которых питаются люди, по сравнению с обычным «работягой», который раз в полгода в честь какого-либо мероприятия приглашает своих родственников, друзей или близких в ресторан, основываясь на близости местоположения и количестве денежных средств. Критик всегда оценивает не только качество еды, но и скорость обслуживания, приветливость персонала, обстановку, дизайн, наличие живой музыки и т. д. Соответственно, к мнению такого человека будут прислушиваться гораздо больше пользователей, увидев его отзыв о заведении.

Поэтому, рейтинговая система «Яндекс Справочника» учитывает такое мнение в первую очередь. Как она вычисляет такого человека? Все очень просто: на основе технологии «Крипта», которая в обезличенной форме анализирует места посещения человека (например, подключение к wi-fi в тех ресторанах, которых он побывал), частые места дислокации, образ жизни, интересы и т.п. Видя, что критик посещает многие заведения для принятия пищи, система делает выводы, что его мнение будет являться экспертным и посылает ему с просьбой оценить место, например, сообщения следующего рода:



Побывав в обоих местах, эксперт сразу же произведет выбор места, удовлетворяющего его как человека по множеству признаков.

2. Уверенность в том, что человек действительно реален. В современную эпоху цифровых технологий все чаще можно встретить роботов и «фейковых» держателей страниц, целью которых является специальное злонамеренное уменьшение рейтинга путем оставления отрицательных отзывов, посылке спама и т. д. Полностью их изничтожить на данное время не представляется возможным, однако ограничить и свести к минимум их негативное воздействие можно вполне. Используется та же технология, о которой мы рассказывали в первом пункте. На этот раз производится анализ и сравнение по следующим факторам:

   • не использовался ли данный аккаунт для других отзывов и как часто (именно так делают большинство неопытных «накрутчиков» положительных или отрицательных отзывов);
   • был ли уличен данный аккаунт в попытках спама, накрутки и мошенничества;
   • отсылка с просьбой оставить отзыв только тем людям, которые реально посещали место. С целью снижения вероятности возникновения ошибок, к анализу приводится не только фактор посещаемости, использования беспроводной сети заведения, но и другие вероятностные характеристики:
   • были ли заходы на сайт данного заведения или происходило использование его мобильного приложения, с какой периодичностью и т. п.
   • удаленность от места для оценки. Согласитесь, будет крайне подозрительно, если «человек» находится во Владивостоке, не был до этого в Москве ни разу и вдруг решает оставить отзыв, не побывав там;
   • фиксация времени отзыва;
   • анализ поведения пользователя;
   • и еще много других вероятностных характеристик.

   Благодаря такому подходу, вероятность манипуляции рейтингом, как со стороны конкурентов, так и со стороны самого заведения, сводится к минимуму, что позволяет интернет-пользователям видеть только объективные оценки и мнения.

3. Верификация оценок на основе попарных сравнений подразумевает сравнение мнений «экспертов», о которых мы рассказывали в первом случае. Берутся отрицательные или положительные мнения, оставленные пользователями и сравниваются между собой. Что это дает? Если обнаруживается, что сравниваемые отзывы примерно не совпадают по тематике, положительности/отрицательности и других факторах, сильно отличаются между собой, то начинается их дополнительная проверка, включая актуальность, время размещения, геолокацию пользователя, характеристики, описанные выше и множество других характеристик для сравнения. Таким образом, достигается объективность размещенных мнений с минимальной вероятностью возникновения ошибки.

Где отслеживать рейтинг и смотреть оставленные «Отзывы» в «Яндекс Справочнике»

Увидеть и проанализировать данную информацию можно в личном кабинете данного сервиса. Авторизовываемся под необходимым логином, заходим в «Справочник».

Жмем на вкладку названия организации, далее идем одноименный подраздел «Отзывы».

Вместо заключения…

Как мы видим из всего вышеперечисленного, рейтинг организации в «Яндекс Справочнике» претерпел множество серьезных изменений, благодаря которым его подсчет стал еще более оптимальным и «справедливым». Достигнуть такого прорыва стало возможным из-за внедрения более совершенных технологий машинного обучения системы и программного продукта под названием «Крипта».

Однако, рассчитывать только на «машину» совершенно не стоит. Как появляются положительные или негативные мнения о какой-либо организации? На основе качества обслуживания клиента, проявления лояльности к нему и других подобных действий, который должен совершать здравомыслящий владелец бизнеса. Известная мудрость гласит: «Один положительный отзыв притягивает трех клиентов, а один отрицательный отпугивает пять!».

Сосредоточьтесь именно на своих клиентах, повышая качество их обслуживания и отношения к ним даже при возникновении нестандартных ситуаций. Если возник негативный отзыв по вашей вине, не игнорируйте его. Попытайтесь выяснить причину, извиниться перед клиентом, все устранить и вывести из этого урок, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем.

В конечном счёте, если отрицательный отзыв дополнится комментарием подобного рода: «Несмотря на допущенные в работе «косяки», сотрудники компании извинились и выдали мне бесплатный сертификат, полностью компенсирующий свой недостаток». Согласитесь, отличный комментарий. Ошибки возникают у всех компаний и все это прекрасно знают. При этом ваш бизнес показал свою клиентоориентированность и способность решать возникающие проблемы с недопониманием клиентов, что в современных реалиях ведения бизнеса становится дополнительным весомым аргументом в вашу сторону.

Так же помните, что при несогласии оставленного отзыва, вы можете обратиться непосредственно в техническую поддержку «Яндекса», предварительно убедившись в клевете и подготовив всевозможные доказательства. Например, плохой отзыв был об обслуживании клиента 29 июля, а в это воскресение компания не работала.

Поступая именно так, вы сами увидите, как у вас появятся положительные отзывы и мнения, а происки злых конкурентов в виде негативных отзывов будут извлечены, благодаря машинным алгоритмам обучения при подсчёте рейтинга организации в системе.

Следите за репутацией вашего бизнеса в интернете и постоянно расширяйте клиентскую базу, что позволит вам стать намного успешнее и привлекательнее в глазах ваших клиентов.