Телемаркетинг как неотъемлемая часть отдела продаж

В данной статье я хотел бы рассказать о нашем опыте формирования холодных продаж. Мы продаём «в холодную» еще с самого основания компании и, на сегодняшний день, так нелюбимые всеми продажи подобного типа являются одним из самых эффективных наших каналов.

Профессия телемаркетолога является одной из самых простых, но, в тоже время, очень востребованных на рынке труда профессий. Хорошо выстроенный сегодня Call-Центр помогает значительно уменьшить расходы на рекламу, что многократно повышает его значимость.

Для привлечения новых лидов в отдел продаж мы задействуем около 20 каналов, большая часть из которых - это онлайн и offline-источники, например, профильные мероприятия или телемаркетинг. Если смотреть по затратам в годовом эквиваленте, канал телемаркетинга для нас является одним из основных, наряду с контекстной рекламой, при этом лид обходится дешевле, хотя сам канал функционирует намного сложнее. Вся эта работа с людьми, которых нужно собеседовать при приеме на работу, обучать, контролировать, увольнять, несет с собой затраты большого количества времени и энергии, что делает ее недоступной для многих компаний.

Однако результаты зачастую стоят того. Для сравнения, приведу некоторые цифры нашей компании за 2016 год. На контекстную рекламу (самый дорогой для нас канал привлечения лидов) было потрачено в районе 3 000 000 рублей и получено более 1000 заявок. На отдел телемаркетинга мы потратили чуть менее 2 000 000 рублей, при этом получили примерно равное количество лидов, как и с контекста, хотя разница в бюджете составила около 1 000 000 рублей.

Почему это работает?

Телемаркетолог, дозвонившийся до клиента, еще не знакомого с предлагаемой услугой, формирует у него положительное отношение к продукту, дает развернутую информацию по любым интересующим вопросам, чего не может сделать безликая реклама, обращенная одновременно ко всем. Здесь также имеется возможность отстроить будущего клиента от конкурентов, разъяснив о сложности услуги и возможных подводных камнях, о которых клиент мог даже не догадываться.

Есть здесь и ощутимые минусы:

Из-за большого количества телефонных предложений у людей вырабатывается иммунитет и при стандартном начале разговора клиенты сразу бросают трубки. Зачастую, это связано с навязчивостью, а нередко и нечистоплотностью поступающих предложений: покупка акций (это отдельная песня), кредиты под бешеные проценты и невероятное количество всяких-разных it-услуг.

Соответственно, задача телемаркетолога на начальном этапе - сделать так, чтобы клиент не отправил его в папку «Спам»

Мы выработали ряд особенностей по приему и регламенту работы в нашем отделе телемаркетинга. Чтобы не навредить имиджу компании, на работу в Call-Центр принимаются сотрудники с уже определенными задатками. Есть люди, которые склонны к общению, те, которые получают удовольствие от общения, способны вдохновляться и вдохновлять. Человек именно с такими способностями приглашается к нам на работу.

В компании «Акива» для этого выделен отдельный тренинговый Центр, где тренер по обучению персонала и отдельные успешные сотрудники помогают своим младшим коллегам. В ходе обучения тренер обращает внимание новичка на умение слушать и слышать собеседника, приемы аттракции, вырабатывает правильное отношение к звонкам, разбирает, что такое ресурсное и нересурсное состояние звонящего. Совместно проводится обсуждение текущих скриптов, использующихся в компании успешными сотрудниками CALL-Центра.

Фрагмент тренинга:

Прислушайся, как клиент отвечает тебе на твое приветствие, в каком он настроении, как звучит его голос. Сам себе ответь на вопрос: этот человек добрый или злой? Деловой или просто ждущий конца рабочего дня усталый сотрудник? Исходя только из этой информации, можно сделать большое количество выводов, которые пригодятся менеджеру в дальнейшей работе с этим клиентом.

Понимая особенности человека, можно легко найти с ним общий язык, синхронизировавшись с ним в его манере говорить, его настроении, способе изложения информации и т.д., что, в значительной степени повлияет на эффективность разговора. Когда специалист становится единым со своим клиентом, он способен на многое, ведь все мы любим похожих на себя друзей, знакомых, людей с похожими ценностями и увлечениями.

Фрагмент собеседования:

Специалист по подбору персонала предлагает соискателю пройти собеседование, в котором оценивается в первую очередь: голос, внешний вид, коммуникабельность, хронический и эмоциональный тон. Предлагаются несколько индивидуальных заданий, целью которых становится выявление необходимых задатков, подходящих для работы телемаркетолога.

Навык невозможно сформировать без практики, поэтому нашим тренером и наиболее успешными менеджерами разработаны практические задания для будущих сотрудников компании Акива.

Задание 1

Составление своего персонального (уникального) скрипта по дозвону и общению с будущими клиентами.

Для примера поясню, что любой скрипт должен подразумевать под собой несколько этапов:

• Вход или начало разговора
• Выявление первичной заинтересованности клиента в услуге (в ходе разговора)
• Утилизация разговора с определением времени следующего звонка.

Задание 2

Импровизированный звонок начальнику отдела продаж или старшему менеджеру, наставнику, который закрепляется за новичком. В ходе импровизированных звонков детально обсуждаются все плюсы звонящего, а также те ошибки, которые он может совершить на первых этапах.

По результату выполненных заданий оценивается общий уровень базовых навыков и принимается решение о приеме на работу.

Ребята, которые успешно проходят вводный курс и обучение, ежедневно передают лидов своим коллегам – менеджерам. Конечно, не все лиды бывают качественными, но это свойственно любым каналам.

Вместо заключения

Мне самому ежедневно поступают звонки от трейдеров, предлагающих стать миллиардером уже сегодня, разработчиков сайтов, роботов-автоинформаторов, продающих неизвестно что и требующих нажать цифру 1 для соединения с менеджером. Хочется сказать следующее: канал телемаркетинга – это работающий канал, но он не работает на автомате, не работает по схеме: «взял телефон - сделал 1000 звонков - закрыл 100 сделок». Нет. Это верный способ встать на первую ступеньку в этапе сделки, возможность познакомиться, наконец, - это один из способов коммуникации. Поэтому, прежде чем кому-либо звонить, нужно ответить на 3 основных вопроса:

• Понимаю ли я, с кем мне предстоит говорить?
• Моё предложение полезно?
• Разбираюсь ли в том, с чем собираюсь звонить?

И если на все три вопроса ответ «да», тогда можно и нужно пробовать.

Приведу пример: однажды мне позвонил менеджер компании «МТС», который обратился ко мне по имени-отчеству и сказал, что сейчас на номера 8-800 у них действует дополнительная скидка. Я задал пару технических вопросов, на которые получил удовлетворяющие меня ответы. На следующий день мы встретились в офисе по работе с корпоративными клиентами и я приобрел этот самый номер. Очень важно, что именно в этот период времени я действительно искал возможность подключения номера 8-800. Откуда это стало известно менеджеру? Наверное, это было совпадением, однако, он четко понимал, что потенциально я являюсь его целевой аудиторией, его предложение будет для меня полезным, а еще он неплохо разбирался в технических нюансах, что в итоге и привело к сделке. Желаю всем успехов на нелегком пути холодных продаж и всегда готов ответить на ваши вопросы в facebook.