Как отличить хороший отзыв от плохого с позиции Яндекса

Отзывы об организации – это один из инструментов для исследования общественного мнения. Опираясь на них, можно своевременно выявлять свои сильные и слабые стороны, поработав над которыми в комплексе, удастся стать для своих клиентов ещё лучше, что положительно скажется и на росте доходов.

К тому же отзывы ещё и одна из составляющих современного пиара. Когда потенциальные клиенты читают мнения людей о вашем бизнесе, они для себя решают, стоит ли им вообще связываться с вами. В условиях высокой конкуренции и текущим уровнем развития интернет-технологий, нельзя упускать из вида столь перспективные возможности, которые бесплатно открывают различные веб-сервисы в качестве дополнительного пиар-инструмента.

В данной статье речь пойдёт об отзывах, размещенных на площадке «Яндекс Справочник», и о том, как можно понять, действительно ли отзыв оставил человек, взаимодействующий с вашей компанией и получивший позитивную или негативную практику, или это злонамеренные происки конкурентов.

Для этих целей компанией «Яндекс» был реализован сложный алгоритм, обрабатывающий все размещаемые отзывы. Прежде, чем попасть на всеобщее обозрение, мнение проходит процедуру модерации. Задействуется сложный классификатор, работа которого состоит из нескольких функциональных звеньев:

• проверка адекватности и прямого отношения к конкретному объекту. На данном этапе отсеиваются спамеры, боты, а также отзывы, никак не связанные с обсуждаемым бизнесом;
• фильтр ненормативной лексики и отзывов, содержащие угрозы;
• нейролингвистический анализ с поиском запретных тематик в обсуждениях (например, экстремизм, расизм, пропаганда наркотиков и т.п.);   
• отклонение мнений интернет-пользователей, содержащих персональные данные, предаваемые всеобщей огласке;
• проверка на искусственную накрутку.

Последнее звено из списка рассмотрим подробнее. В работе участвует сложный механизм, принцип действия которого основан на машинном обучении, в ходе которого в результате  попарного сравнения система учится отличать реальные отзывы от фейковых. Ключевым параметром при таком подходе является опыт. Самообучение автоматизированной системы базируется на положительной/негативной практике выполнения поставленных задач. От соотношения величин зависит точность веб-системы.

Дополнительно расширяет анализ и технология «Крипта». Несмотря на то, что все данные об интернет-пользователях собираются в обезличенном виде, их достаточно для того, чтобы выявить накрутчиков. Анализируется вся история взаимодействия с продуктами «Яндекса», начиная от поиска какой-либо информации в поисковой системе, заканчивая профильными веб-сервисами. На основании этого выстраивается полноценная картина (абстрактный портрет человека), по которому система и может отличить «нормальных» интернет-пользователей от накрутчиков.

Учитываются: рейтинг интернет-пользователя и уровень экспертности в конкретной области. Задействованные алгоритмы всё время дорабатываются и становятся лучше.

Что делать, если обнаружил недостоверный отзыв

Если вы всё же заметили накрученный отзыв о вашем бизнесе, который не соответствует действительности, то можно на него пожаловаться.

Для этого, авторизовавшись в своём аккаунте, заходим в «Яндекс Справочник», раздел «Отзывы». Отобразится список. Нажав на кнопку «Пожаловаться» мы сообщим компании «Yandex», что не согласны с опубликованным чьим-то мнением.

В обязательном порядке необходимо указать причины, из-за которой данный отзыв должен быть снят. Сразу после этого, начнётся процедура ручной модерации, в ходе которой сотрудники «Яндекса» изучат ситуацию подробнее и решат, действительно ли это был фейк/недостоверный отзыв.

Если вы получили негативный отзыв и после жалобы было принято решение, что он верный и не противоречит правилам размещения в «Справочнике», не отчаиваетесь. Постарайтесь оперативно на него ответить, разузнать подробнее, что именно было не так.

С одной стороны, это покажет другим интернет-пользователям, что ваш бизнес клиентоориентированный и мнение каждого клиента для вас очень значимо, а с другой появится возможность не перевести проблему в прецедент, т.е. недопонимание с клиентами у вас больше не возникнет.

И помните, любой негативный отзыв перекрывает три хороших. По этой причине не стесняйтесь просить своих клиентов, чаще высказывать о вас своё мнение, расспрашивайте, что им больше всего в вас нравится.