Выбираем call tracking

Содержание:

Для начала следует разобраться с предпосылками, которые повлияли на появление сервисов call-трекинга, веб и бизнес-аналитики.

Если раньше достаточно было спросить клиента, откуда он узнал о вашем бизнесе, то сейчас быстро растущие темпы конкуренции и желания покупателей, как можно быстрее найти необходимый товар/услугу с максимальной выгодой и по минимальной цене.

Второй фактор, повлекший рождение такого понятия, как call-tracking (или другими словами отслеживание телефонных звонков) – это быстрое развитие технологий, повлекшие появление смартфонов и планшетов, а также быстрого мобильного интернета. Вследствие этого, клиент может заказать товар практически в любой точке мира. Правильно выстроенная концепция быстрого обзвона (дозвона) клиента, отслеживания и анализа помогает не только уменьшить стоимость лида и прихода покупателя, но и увеличить прибыль.

Не забываем и про автоматизацию процесса (теперь не надо покупать дорогое оборудование и АТС, ставить его в офисе), которая позволяет не только реализовать четко выстроенную цепочку продаж, но и сэкономить/оптимизировать трудовые ресурсы бизнеса, оставив необходимое число работников.

На основании вышеперечисленных факторов и появились сервисы call-трекинга в большом количестве, что также и повлияло на стоимость услуг, которые они предоставляют.

После того, как разобрались с причинами появления данных сервисов, приступим к обзору основных известных представителей данного сегмента рынка. Разберем основные преимущества и недостатки каждой системы, тарифы, функционал и интересные моменты каждого из них. Благодаря этому, Вы сможете не только суметь определиться (или начать определяться) с наиболее подходящей для Вас платформой или системой, но и сравните их между собой, найдете некоторые интересные факты, касающиеся каждой из них, узнаете мнения людей, которые пользовались той или иной системой и многое другое.

Итак, начинаем.

«Callibri»

Специализируется преимущественно на бизнес-предприятиях малого и среднего масштаба. Функционал реализован на алгоритмах не только коллтрекинга, но и all-трекинга, позволяющие отслеживать все виды продаж. Из примечательных особенностей следует сразу отметить документооборот, возможность распределения уровня доступа каждого сотрудника согласно иерархии, настраиваемый переброс номера на нужный (переадресация), хорошая проработка безопасности (включает не только работу по протоколу https, но и двухфакторную (в некоторых случаях, трех и более) авторизацию, резервное копирование данных аккаунта в нескольких местах).

Некоторые фотографии интерфейса личного кабинета:

Также стоит отметить и то, что у данного сервиса имеется пробный период, позволяющий опробовать некоторые функции (для этого на сайт устанавливается скрипт/код, позволяющий реализовать и пользоваться чатом, обратным звонком, формами связи и онлайн-мессенджером) в течение 14 дней.

Конечно, идеальных систем не бывает, в одних реализованы одни инструменты и алгоритмы, в других совершенно иные.

Поэтому, просто укажем тот функционал, который пока не реализован, но смог бы улучшить общее впечатление от сервиса. Учтите, что это не камень в их огород, – это просто рациональная точка зрения!

В онлайн-чатах можно отметить отсутствие возможности внутреннего общения между менеджерами, проверка на орфографические ошибки (при быстром наборе текста это вполне нормально, но клиенту может и не понравиться) и отсутствие кобраузинга (для справки: cobrowsing – это возможность в реальном времени совместного с клиентом «путешествия» по сайту, подсвечивание необходимых моментов и т. п.).

В веб-аналитическом разделе не хватает, только если А/В тестирования и возможности слежения навигации пользователя.

В Call-трекинге было бы замечательным добавить алгоритм тегирование поступающих и входящих звонков в голосовом меню и возможности блокирования подмены номеров по IP-адресу.

Если рассматривать стоимость, то она составляет от 800 рублей за подключенный номер. Есть готовые пакеты (от 3 500 до 50 000 рублей), что позволяют наиболее оптимально рассматривать свои возможности и не переплачивать.

Сервис позволяет производить интеграцию с такими системами, как:

• Яндекс.Метрика;

• AMO-CRM;

• 1С-Битрикс;

• Google Analytics;

• Яндекс. Директ.

Если взять сервис в целом, то, несмотря на отсутствие некоторых «приятных функций», упрощающих использование, сервис лид-менеджмента «Callibri» вполне хороший инструмент автоматизации бизнес-процессов для компаний среднего и малого масштаба.

Ссылка на сервис: callibri.ru

«Calltouch»

Один из немногих сервисов, в котором реализованы практически все основные алгоритмы call-трекинга. Хотя он и собирает персональные данные, но сразу же предупреждает об этом и соответствует законам №№ 152,242-ФЗ (ответственность за сбор, обработку конфиденциальных данных и защита полученной от частных клиентов информации соответственно).

Видимо, от этого и идет их немного большая стоимость услуг по сравнению даже с рассмотренным ранее сервисом. Стартовая цена тарифов начинается от 5400 рублей в месяц.

Если заглянуть в раздел «Цены», то можно увидеть калькулятор, позволяющий рассчитать примерную стоимость обслуживания, исходя из масштаба и возможностей вашего бизнеса. Вполне удобно.

Несколько фотографий интерфейса личного кабинета:

Поражает количество интеграций  с различными сервисами: «Битрикс24», «Яндекс. Метрика», «K50», «Retail-CRM», «RoiStat», «Яндекс.Auditory», «Call-keeper», «Yandex.Direct», «Гугл аналитикс», «Гугл Эдвордс», «BPM-online sales», «AMO-CRM», «МойСклад», «FreshOffice», «SugarCRM», «SaltForce Sales Cloud», «1C-Битрикс», «Alytics», «LPgenerator».

Также можно отметить и наличие демо-версии, позволяющей в полной мере ознакомиться со всеми возможностями системами.

В системе «Calltouch» предусмотрена также и своя виртуальная АТС, в которой предусмотрено большинство необходимых функций.

Если рассматривать реализацию веб-аналитического обеспечения, то не хватает, только если отслеживания навигации пользователя (как и в прошлом случае) и популярности ссылок, без которых можно и так пользоваться остальными всеми аналитическими данными для отслеживания.

Из коммуникаций можно отметить только «не желание» работы с SMS, которые, думаем, что в скором времени уже добавят и реализуют.

Согласно большинству отзывов о продукте, очень многим нравится интуитивно понятный и удобный личный кабинет, особенно новой версии, хорошая техническая поддержка. Из минусов многие выделяли скорость формирования отчетных документов, что было устранено, и периодическое «навязывание» дополнительных номеров, видимо связанное с масштабностью своей АТС.

На основе вышеперечисленного, можно сделать вывод, что система управления рекламой и клиентами «Calltouch» попыталась (и у нее получилось) реализовать подавляющее большинство необходимых инструментов и вписать их в удобный личный кабинет по сравнительно невысокой стоимости своих услуг.

Ссылка для ознакомления с сервисом: calltouch.ru

«Comagic»

Также популярный сервис сквозной аналитики, имеющий свои преимущества и недостатки. Соответствует Федеральным Законам о защите, обработке и использовании конфиденциальных данных.

Одно из существенных преимуществ – стоимость пользования услугами, начинающаяся от 1000 рублей в месяц. Но, чтобы войти в тот же демо-кабинет, потребуется зарегистрироваться.Вполне вероятно, что после этого начнутся разговоры с менеджером обо всех преимуществах услуги. После изучения демо-кабинета клиент может заключить Договор с сервисом или пройти тестовый период подключения.

Если сравнить с ранее рассмотренными сервисами, предоставляющими услуги call-трекинга, можно выделить наличие (корме веб-приложения) реализованных платформ, работающих на мобильных операционных системах Android и iOS. Существенный плюс, повышающий удобство пользования.

«Comagic» не отстает от компании «Calltouch» по количеству и разнообразию интеграции сервисов, задействованных в разных областях, - «Битрикс24», «Yandex. Metrica», К50, Origami, R-брокер, «Retail-CRM», «LiveTex», «RoiStat», «Adhands», «Yandex.Direct», «Google Analytics», «Google AdWords», «amo-CRM», «BPMonline Sales», «1C-предприятие-8», «Магенто», «1C-Битрикс», «Visual website Optimizer», «Alytics».

Рассмотрим некоторые скриншоты отображения личного кабинета:

Сервис  построен на базе собственного крупного оператора связи, но с декабря 2017 года у Comagic есть возможность подключения клиентов с собственными номерами. Также есть подмена номера в зависимости от местонахождения (геолокации) потенциального или настоящего клиента.

Кроме call-tracking и наличия виртуальной АТС, в сервисе сквозной аналитики CoMagic есть возможность подключения дополнительных каналов коммуникации, включая сервис обратного звонка, чат для онлайн-консультаций, лидогенератор.

Из недостатков в глаза бросается, в первую очередь, плохо проработанное юзабилити личного кабинета, заставляющее долго к нему привыкать.

Подводя итог, сервис «Comagic» является некой «оптимальной серединой» между наличием обширного функционала и стоимостью услуг. 

Ссылка для ознакомления с сервисом: comagic.ru

«Mango Office»

Если «Comagic» кроме веб-приложения реализовал свой продукт под мобильные ОС Android, iOS, то компания «Mango Office» (проявив интересный в некоторой степени подход) пошла еще дальше… и сделала возможным установку в виде приложения на платформы Windows, MAC, Linux. Естественно, веб-приложение тоже присутствует.

Интересен и подход к общему ценообразованию стоимости услуг, заключающийся не общей стоимости всего функционала, а их каждого инструмента отдельно. Так, если взять реализацию виртуальной АТС, то тут стоимость начинается от 490 рублей в месяц, а если добавить еще и интеграцию с их CRM-системой, то ее стоимость пользования будет составлять от 2000 рублей в месяц. Таким образом, можно подобрать необходимый объем (например, количество номеров, внедрение их CRM, пользование услугами удаленного call-центра для обработки звонков) тех или иных инструмента, посчитать и увидеть, выгодна ли будет общая стоимость по сравнению с другими тарифами подобного рода в других системах, предоставляющих подобные услуги. Ресурс соответствует всем требованиям федеральных законов о хранении, защите и сборе персональных данных.

Теперь взглянем на интерфейс личного кабинета:

Системы, с которыми «Mango Office» поддерживает интеграцию, сильно отличаются от конкурентов, описанных выше, так как больше направлены не на продажи, а на управление проектами и работе с клиентами, у которых уже есть другие CRM-системы: «Простые звонки», «Ордерино», «vTiger-CRM», «SalesFource Cloud», «Мой склад», «Suite CRM», «RealEstate CRM», «Sugar-CRM», «Zona-CRM», «Бизнес.Ру» 365-ой версии, «AMO-CRM», «Roistat» (рассмотрим позже), «Retail-CRM», «Insales», «Яндекс.Metrica», «OneBox», «Битрикс24», «МегаПлан», «ПланФикс». Стоит выделить и возможность работы с файлами Excel.

Можно отметить и легкую настройку АТС и других компонентов.

К сожалению, на данный момент не реализована функция антифрода, которая может существенно снизить прибыль подключенной компании, потому что конкуренты не спят никогда вне зависимости от ниши бизнеса.

Сравнительно дешевая стоимость услуг имеет и свои недостатки (согласно отзывам на разных источниках). Один из существенных – отсутствие веб-аналитики, интеграция только с «Яндекс.Метрикой». Также многие сетуют на низкое качество работы технической поддержки, особенно после заключения договора и на подключение дополнительных услуг, как в случаях, когда на вашу сим-карту «подрубали» подписки, не оповещая Вас об этом. По идее, владельцы компании видимо уже над этим работают. Видно, что лояльность, - не основополагающая политика. Время покажет, на сколько это эффективно и будут ли предприняты меры.

Сделаем краткий вывод. Много разнообразных инструментов с раздельной оплатой, с одной стороны, недовольства клиентов некоторыми моментами при использовании и отсутствие антифрода, с другой стороны по приемлемой недорогой цене. Кому-то это может понравиться, а кого-то не устроит. Для начала, используйте пробный период и поспрашивайте реальных их нынешних и бывших клиентов с целью создания своего объективного решения.

Ссылка на источник для ознакомления: mango-office.ru

«RoiStat»

Рассмотрим теперь и эту довольно известную систему, которая сочетает в себе несколько функций одновременно: обратный звонок, call-tracking, веб-аналитика.

При заходе на сайт, сразу бросается в глаза блок с демо-версией и бесплатным 14-деневным периодом использования для оценки продукта. С точки зрения продаж – это очень плохо. Зачем, как на других сайтах конкурентов, рассказывать о преимуществах, когда их можно сразу «пощупать» и дать свою объективную оценку. Кроме веб-приложения, реализовано приложение под мобильную ОС iOS.

Глянем сразу на интерфейс личного кабинета:

С первого взгляда видно, что все интуитивно понятно и удобно, о дальнейшем использовании может показать только практика. Кроме обеспечения доступа по секретному протоколу https, система производит резервное копирование данных в нескольких местах.

Из существенных преимуществ, которые мы не встретили на рассмотренных ранее источниках, можно выделить реализацию некоторых функций бизнес-аналитики, а именно: анализ и визуализация данных, интеграция источников данных (например, можно настроить автозагрузку данных из таких ресурсов, как «Яндекс.Директ», «Yandex.Маркет», «Google Эдвордс», социальная сеть «Вконтакте», рекламная площадка «Target.Mail» и др.), дэшборд (специальный инструмент, позволяющий производить визуализацию данных, в интерфейсе того личного кабинета в виде таблиц и графиков функций)

Было бы неплохо расширить этот функционал и добавить, например, алгоритмы, позволяющие производить стратегическое планирование, интеллектуальную аналитику на основе ИИНС (искусственной интеллектуальной нейронной сети), которая также позволила бы вычислять и производить прогноз бюджета и других моментов. Скорее всего, над этим уже начинают работать.

Функции call-трекинга присутствуют практически все, включая удобную возможность подключения собственных номеров.

Если рассмотреть интеграции с другими сервисами, то, можно отметить, что их гораздо больше, чем в ранее описанных. Смотрите сами:

«Яндекс. Телефония», АТС «Мегафон» (виртуальная), «ТелФин», «onlinePBX», «Yandex.Market», «1C-Предприятие 8», «JivoSite», «FreshOffice», «SugarCRM», «Мой Склад», «PipeDrive», «Mango-Office», «SaleForce Cloud», «AMO-CRM», «Facebook», «Гугл Аналитикс», «Яндекс. Metrica», «Goggle Эдвордс», «Yandex.Директ», «LPgenerator», «CallTouch», «Mango-Office», «Comagic», «InSales», «UIScom», «Обратный звонок», «Retail-CRM», «МегаПлан», «Callbaska», «Clientics-CRM», «Битрикс24».

Кроме того,  есть возможность интегрирования готовых модулей сразу на сайты со следующими CMS: «Net-House», «Shop-Script», «UMI.CMS», «1C-Битрикс», «OpenCart».

Жирным выделены те сервисы, интеграции которых мы еще не встречали (для большей наглядности).

Как видим, компанию «RoiStat» на данный момент можно назвать одним из флагманов по предоставлению услуг по call-трекингу и all-tracking.

Судя по отзывам пользователей в Рунете, все отмечают высокую стоимость обслуживания. Носит она тарифный характер. Начинается от 5300 рублей в месяц. Видимо, это единственный минус, хотя за такое многообразие качественно предоставленных функций, можно и заплатить.

На основе вышеописанного, можно вполне заявить, что система сквозной бизнес-аналитики «RoiStat» предоставляет разнообразный функционал высшего качества по относительно дорогой (по сравнению с конкурентами) стоимости. Вероятнее всего, подойдет только для крупных компаний.

Ссылка для ознакомления: roistat.com/ru/

«PrimeGate»

Один из немногих продуктов, который входит в единый реестр российских программ, что уже невольно вызывает симпатию и уважение. Хотя и реализована только в виде веб-приложения.

Поддерживает как доступ по секретному протоколу https, так и многофакторную авторизацию, а также резервное копирование в нескольких местах данных. Соответствует требованиям ФЗ-152 и ФЗ-242. Таким образом, с точки зрения доверия и безопасности можно поставить твердую пятерку по пятибалльной шкале

Как и в предыдущем случае, алгоритмы call-трекинга реализованы в полной мере. Хорошо проработана CRM-система, а также реализация обратного звонка, которая включает тот же кобраузинг (что это такое, рассказывалось выше).

И снова взглянем на интерфейс:

С первого взгляда все очевидно и понятно, однако, многие пользователи отмечают сложности, если надо найти какой-либо тот или иной инструмент, который явно не виден. Нюанс мелкий, но все же. Думаю, что в скором времени это подправят.

Как и в «RoiStat», в рассматриваемом сервисе реализованы функции бизнес-аналитики в виде анализа рентабельности, дэшборда и визуализации данных.

Интеграция может происходить со следующими системами: «amoCRM», «Pipedrive», «Microsoft Dynamics (365)», «vTiger CRM», «Salesforce Cloud», «Mango-Office», «1С-Битрикс», «Мегафон АТС» (виртуальная), «Наука-Связь», «AltegroCloud», «Power Telecom», «Телфин.Офис», «Мегаплан», «Submarine», «Битрикс-24», «retailCRM», «Vector.Tel», «Задарма», «Gravitel», «MCN Telecom». Как видно, ставка сделана больше на «всего по чуть-чуть», но, несмотря на многообразие, не видим привычные сервисы той же аналитики и контекстной рекламы от «Гугл» и «Яндекс».

Имеется пробный период, позволяющий оценить разработанный продукт. Для получения демо-версии необходимо будет зарегистрироваться, после этого будет получен бесплатный доступ на 7 дней. Тарифы предусмотрены следующие: «Промо» (стоимость  620 рублей (оплачивается за 3 месяца), «МикроБизнес (2 100руб.), «БигДата» (4489р.), «ДатаДрайвен» (9990 соответственно). При оплате услуг сразу на год, происходит пересчет, который выгоден, как для будущего клиента, так и для компании. Как видно, цена вполне приемлемая.

Из минусов можно отметить тот факт, что иногда техническая поддержка может долго отвечать. Сейчас это случается все реже и реже.

Рассмотрев платформу сквозной бизнес аналитики «PrimeGate», можно выявить многообразие функционала и интеграций, хорошую ценовую политику и стоимость услуг, которая гораздо ниже по сравнению со среднерыночными.

Ссылка на веб-ресурс: primegate.io

«Ringostat»

Реализован только в виде веб-приложения, имеет, как и в большинстве случаев, 14-дневный период. Если в других источниках платформы были разработаны только на русском языке, то «RingoStat» решил расширить географию воздействия и целевую аудиторию, добавив английский и украинский языки.

Доступ осуществляет только по протоколу https. Пусть в нем не столько функционала, сколько в вышеописанных сервисах, зато реализовано необходимый минимум в интуитивно понятном интерфейсе.

Call-трекинг предусматривает все необходимые функции. Интеграция с другими сервисами предусматривает следующие инструменты: «PipeDrive», «LPgenerator», «AMO-CRM», «Yagla», «KissMetrics», «QPage», «Yandex.Метрика», «Google Analytics».

Минимальная стоимость начинается от 3 200 рублей в месяц (тариф «Малый Бизнес»), продолжается тарифным планом «Средний Бизнес» (4 800 руб.) и заканчивается «Крупным бизнесом» (12 800 соответственно).

Многие отзывы подтверждают, что у сервиса отличная техническая поддержка клиентов и быстрая связь, понятный интерфейс личного кабинета, легкая установка и настройка.

Подводя итог, сервис коллтрекинга для отслеживания звонков «Ringostat» - это оптимальный call-tracking с необходимым набором функций, хорошей поддержкой и по оптимальной стоимости. Вполне может составить конкуренцию вышеперечисленным сервисам, благодаря своей лояльности. Оптимально подойдет, как для предприятий малого, так и среднего бизнеса. Для крупных компаний может оказаться недостаточно функционала, но тут надо уже смотреть по обстоятельствам и исходить из масштабов.

Ссылка на интернет-ресурс: ringostat.ru

«Alloka»

Рассмотрим напоследок еще один известный сервис.

Платформа «Alloka» основным своим направлением избрала возможности отслеживания источников заходов на сайт и анализа других данных рекламы с разных каналов.

Такая узкая сегментация, с одной стороны, уменьшила потенциальную целевую аудиторию (по сравнению с тем же «Roistat»), с другой стороны, позволила сделать легконастраиваемый и понятный инструмент по приемлемой и конкурентоспособной стоимости.

Реализована платформа в виде веб-приложения с шифрованием по протоколу https. Система предусмотрела такие возможности, как отслеживание источников захода на сайт, отслеживание активности пользователей на веб-ресурсе, сегментация лидов и заинтересованных покупателей, инструменты разведки, запись разговоров и так далее.

«Аллока» фиксирует обращения (входящие звонки, SMS, e-mail’ы, формы на сайте, чаты, обращения через сервис обратного звонка) и показывает, по какому рекламному объявлению пришел клиент.

И снова обратимся к скриншотам из личного кабинета:

Имеется 7-дневный пробный период на тарифе «Мини», позволяющий оценить удобство использования «Аллокой». Функции call-трекинга реализованы в достаточной мере и подойдут для большинства пользователей.

Тарифы начинаются от 2 990 рублей при минимальном наборе из 5 номеров и 5 000 сессий, причем, многие клиенты, пользующиеся данной системой, выделяют простоту и чистоту тарифных планов по сравнению с другими сервисами. В «Аллоке» отсутствует дополнительная плата за номера или минуты - все уже включено в тариф.

Список систем и программ, с которыми можно производить интеграцию: «Яндекс.Метрика», «Яндекс.Директ», «Google Analytics», «Google AdWords», «Excel», «Roistat», «Alytics», «Origami», «amoCRM», «Битрикс24», «Мегаплан», «Клиентикс», «Slack», «Carrot quest», «Telegram», «CarrotQuest», «Callback Hunter», «JivoSite».

Также многие проявляют симпатию к легкости настройки и интуитивно понятному интерфейсу, а также к некоторым интересным «фишкам», предназначенным для продажников и маркетологов.

Прозрачная сетка тарифных планов и оптимальный уровень функциональных возможностей по приемлемой цене – вот краткий вердикт сервиса анализа рекламы «Alloka».

Ссылка на веб-источник: alloka.ru

Подводя итог

Стоит отметить, что на этом список не заканчивается. Есть еще такие платформы, как «Вектор.Тел», «BinoTel», «MCN Telecom», «Callkeeper» и другие. Каждая имеет свои преимущества и недостатки. Каждый бизнес, которому необходим call-tracking, в первую очередь, должен исходить из своих целей и масштабов. На основании этого, необходимо рассчитать тот объем номеров и количество функций, которые необходимые. Если нет возможности сделать это самостоятельно, то часто обращаются к профессиональным веб-агентствам.

После того, как Вы определились с вышеописанной задачей, следует определиться с теми сервисами, с которыми хотели бы попробовать работать. Надеемся, что данная статья Вам в этом помогла.

На этом еще не все. Как только вы избрали своих «фаворитов», попробуйте на каждом сервисе тестовый пробный период для оценки возможностей, проверьте техническую поддержку, позвонив под конец рабочего дня с каким-либо каверзным вопросом, оцените функционал и пройдитесь по тем моментам, которые необходимы именно Вам.

Только после этого, определяйтесь окончательно с сервисом и начинайте им пользоваться, но всегда держите под рукой «запасной» вариант, так как со временем могут измениться условия, стоимости услуг или то, что необходимо вам в первую очередь, может перестать нравиться или работать не должным образом. На этом закончим на сегодня!

Итоговая таблица

По ссылке на google doc вы можете увидеть все вышеперечисленные сервисы, которые сведены в сравнительную таблицу для наибольшей наглядности.